食堂食材配送服务管理组织保障措施售后服务的程序及内容服务管理体系.docx

食堂食材配送服务管理组织保障措施售后服务的程序及内容服务管理体系 (1)售后服务程序 我单位为采购人提供每周7天、每天24小时电话热线服务(联系方，并指定项目负责人为专职售后服务负责人，采购单位有任何售后服务需求均可随时联系我单位售后服务负责人，我单位保证接到售后服务通知后立即响应，需现场服务的，我单位保证在采购单位要求的时间内到达指定地点。 (2)售后服务内容 1)质量问题的响应 在产品保质期内，一旦发生质量问题，我单位保证在接到通知后1小时内到现场进行更换或退货，费用由我单位负责。如我司在接到通知工作日的2小时内没有答复或处理问题，则视为我司承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。 2)质量安全事故及其解决措施 1对客户反馈产品有质量问题的批次，我公司将立即召回封存、认真核查问题所在，并在第一时间供应合格产品。 2对于在食品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格食品，应存放于不合格食品区，挂红色标识，及时上报质量管理部门处理。 3质量管理部门在检查过程中发现不合格食品，应出具食品质量报告书或不合格通知单，及时通知配送岗位人员立即停止销售配送。同时将不合格产品集中存放于不合格食品区，挂红色标识。 4不合格食品应按规定进行报损和销毁。 5对质量不合格的食品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正预防措施。 6明确为不合格食品仍继续发货、销售的，应按经营责任制，质量责任制的有关规定予以处罚，造成严重后果的依法予以处罚。 7认真、及时、规范地做好不合格食品的处理、报损和销毁记录，并妥善保存至少2年。 3)退换货服务 1我公司保证任何时候不出售假冒伪劣、过期变质食品，各种产品均经卫生防疫及政府职能部门严格检疫，并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换。 2客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位。 4)投诉处理 1我公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将在最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务。 2对客户的投诉，我公司将会记录备案，并在当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。 (3)售后服务管理制度 1)售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，提高用户对我单位的食品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。 2)售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协肋解决； 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提无理要求； 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 (4)处施 1)管理的目标 在食材配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意，投诉一旦发生我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。 我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与外理，规范客户投诉外理和管理工作提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。 2)投诉处理的原则 1执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是、公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。 3实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。 4实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查外理，将回复客户及时性外理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。 3)投诉处理方案 1值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。 2接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 3站在客人