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接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。 打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态 当前第30页\共有54页\编于星期四\21点 接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 当前第31页\共有54页\编于星期四\21点 步骤 行动 要点 （1）? 马上接 铃响3次以内 ? ·铃响3次以内由附近的人接 · 不论哪个部门电话铃响了就要接，要成习惯。 ·如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。 ·如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。 （2）?先报公司名称 （自已姓名） “这是广州本田……特约店” ? ·报公司名称 ·报部门名称 ·确认对方的姓名 报公司、部门名称时要有精神。 （3）??寒喧 “谢谢您常来光顾” ? ·陈述平时的感谢用语 ·问清是什么事情 ·道谢的时候要表现出对对方特意打电 话来的谢意。 ·听电话时记住5W2H的要领就不会有 疏忽（传话的时候也一样） 接顾客电话时的要领 当前第32页\共有54页\编于星期四\21点 接顾客电话时的要领 步骤 行动 要点 （4）让等候时 “请稍等片刻…” ·如果让对方等候很长时间中 途再次取得对方的谅解。 ·根据情况有时候由自已重新 给打电话 ·转电话的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁因何事而打的。 ? （5）?代接电话的时候“让您久等了，我叫…” ·让对方等待以后就该表示歉意。·报自已的姓名，向对方讲明自已是代接的。 ·如果是听对方讲，过后确认一下自已是否听清楚了。 · 让顾客2次3次复述同样的话，顾客就会感到不满，在自已接电话之前先向先接电话的人问清楚是什么事情。 （6）?? 结束时的寒 喧 “谢谢” ·道谢时要有道谢的诚意 ·等对方确实挂了以再挂。 · 与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚自已的姓名。 · 挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意 当前第33页\共有54页\编于星期四\21点 给顾客打电话要领 （1）????? 周围的人要安静 ? ?? 打电话时周围的人不要私语。 ?? 电视机、音响的音量不要太高。 ?? 在通电话的时候要是混入了其它声音就会分散注意力，万一发生了这种情况要郑重地道歉。 ?? 半径5米之内的声音都会传入电话内。 （2）????? 说话时要简单扼要 ?? 报公司名称、自己的姓名，寒暄。 ?? 确认对方，询问对方的方便。 ?? 事情要讲清楚。 ?? 表达要易懂。 ?? 要点要重点强调。 ?? 讲完后确认对方是听明白了。 ?? 话不在说得多，要抓住要点，说得简单明了。 （3）????? 挂电话要郑重 （等对方挂了以后再挂） ?? 等对方挂了以后再挂。 ?? 如果是自己给对方打的电话，电话结束后不要马上挂掉，这是不礼貌的。 步骤 行动 要点 当前第34页\共有54页\编于星期四\21点 给顾客打电话要领 步骤 行动 要点 （1）????? 准备好记录本、资料 ? ? ?? 准备好手头资料，记录用纸。 ?? 事先将要说的事情整理好。 ?? 安排好说的顺序。 ?? 当对方提问以后再去找资料就显得不礼貌，而且事情也谈不好，有必要的资料事先准备好放在手头。 （2）????? 确认姓名与号码 ? ?? 确认顾客的姓名与号码。 ?? 确认约好的时间、地点。 ?? 考虑对方的方便。 ?? 打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）。尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。 （3）????? 用手指认真地操作 ? ?? 脸朝正