投诉是金ppt护士面对患者时的法律.pptVIP

投诉是金---护理持续改进的契机潘 静 授 课 大 纲?投诉?护理投诉?处理护理投诉的技巧?案例分析 服务不满意90％ 不会选择投诉 将自己的不满告诉至少20个人 传给另外400个人不满事件的本身完全走样1次不满意=360人的不满意20次满意才能抵消1次不满意的不良影响 投诉 定义顾客的任何不满的表示，不论正确与否服务对象对服务质量的意见与建议第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版） 种类事务型就事论事态度型言语表情意见型挑剔 方式现场反映来电来访来函各种媒体网络、报纸、电视、电台 转归转机：忠诚客户/参谋撤消激化，矛盾升级法院行政部门《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》 护理投诉 特点一线接触面广，时间长病人、医生、后勤人员护士的工作职责执行医嘱观察报告病情收费医护社会地位数量多有直接关系的少医疗后勤过失性事件少收费态度技术后果严重度小 定义服务对象（来源）患者及其家属上级下属同行《医院投诉管理办法（试行）》第2条对服务不满意护理服务环境设施护理协调管理工作 投诉人投诉原因服务缺陷（差错）护士态度欠佳费用超出预计反映情况与事实不符不了解情况无理取闹 护士发生服务缺陷的原因缺乏法律意识，忽视患者的合法权益技术欠缺未严格执行规范人力不足护理员、实习同学行为资格《医疗机构管理条例》第33条《护士条例》 《医疗