物流配送人员配送流程及服务话术.docx

配送流程及服务话术 流程及话术 步骤一:随车物品准备 1、核对单据（是否要盖章）和货品。 2、带齐相关资料（如商超客户订单资料、检验报告、收款码、笔等） 步骤二：出发前致电确认 在送货上面前电话联系顾客，确认顾客收货地点，是否能准时收货。话术模型：称呼+问好+自我介绍+（货品确认）+地址确认+时间确认 参考话术：x老板，您好！我是龙泉名品集团的送货员，您的订单（XX件XX酒）现在安排给您送货，和您确认一下：是送到XXX，我们大概XX到，请您到时接收。 步骤三：抵达卸货 1、下车前准备：检查仪容仪表，保证工衣穿着整齐，精神饱满，微笑热情。 2、主动打招呼：主动打招呼，询问货品堆放位置。 话术：老板您好！我是龙泉的送货员，这是你的订货单您看看，请问酒卸在什么地方？ 3、货品核对；让客户清点核对货品，并签字确认。 话术：老板您订的……已摆放好，您点一数，送货单麻烦你签名确认一下。 4、收款或货款确认：看清备注，货款是否已经支付，如需帮助收款不要忘记 话术：老板，本次共……货款一共……元，请问是支付宝微信转账还是现金？ 步骤四：结束离开 清点随身物品返程或前往下一个送货点，如有垃圾一并带走，与客户告别 话术：老板，我们返回公司/去下个地方送货了，祝您生意兴隆！ 特殊情况处理方法和话术 一、订单需要延迟送货 1、若发现无法准时送达，如预计到达时间超过下班时间，应在配送时间内致电客户，告知客户具体情况，并表示抱歉。 话术：x老板，您好，因为堵车/车辆故障/天气……原因，您的订单不能准时送达，预计……送达，这时间方便安排人员收货吗？感谢您的理解！ 二、接到顾客电话 送货途中接到电话，顾客询问送货进度，要礼貌耐心，并准确告之进度。 话术：老板，我们现场已经到………，大概……到您那。 三、送达时发现顾客不在收货地点 虽然已经确认好，但仍有可能出现达到时，客户不在或未开门，应电话或微信发起语音沟通，（不推荐发微信消息或短信） 话术：老板，我们已经到了，你这里还没有开门…… 其他配送注意事项 确保手机正常使用，未停机、关机、无电、欠费。 不与客户发生冲突、争吵等，维护好自身和公司形象。 配送全程须穿好衣服，尤其不在给客户卸货的过程中打赤膊。 不在客户仓库吸烟，不在客户处或门外乱扔垃圾。 如需借用厕所要征求同意，用完要保持干净。 与客户交流时保持适当的距离。 客户反馈问题，不能“我不知道”、“不归我管”，应记下并给相应的人员反馈帮助客户解决。 不随意进入客户私人办公区域闲逛，不动客户任何东西。