汽车保险与理赔 接听报案询问话术及风险分析 接听报案询问话术及风险分析课件.pptxVIP

主讲教师：高丽英;单方事故，多方事故，保险车辆全车盗抢，无明显碰撞痕迹的车身表面单独划痕，水淹、涉水，三者物损;异常出险时间 异常出险地点 异常报案人 异常出险频度，多次出险(3次及以上);一、单方事故 （一）异常出险时间 出险时间距保单起保日期7天之内 操作要求:仔细聆听报案人表述及吐字是否清晰。 话术要求:询问客户上一年度在哪家公司投保，投保险种。 话术示例:请问您的车险去年在哪一家公司投保的? 投保了哪些险种? 备注记录:上年在XXX公司投保，保单号XXX，投保险种为XXX。;一、单方事故 （一）异常出险时间 2.出险时间为餐后时间 操作要求:仔细聆听报案人表述及吐字是否清晰。 话术要求:询问报案人是否在现场，提示报案人公司理赔人员需查勘或复勘现场；须提供交警事故证明。 话术示例:请问您现在是否在现场；请您根据查勘人员需要，配合查勘或复勘现场；请您向交警报案，并提供交警事故证明，这将对于您的案件处理有所帮助。 备注记录:现场报案，报案人在现场等待；已要求提供交警事故证明；报案人表述清晰(或不清晰)。;（二）异常出险地点 在郊外、山区、农村等较为偏僻地点出险。 话术要求:确认出险地点；请客户在现场等待，公司理赔人员将尽快与您联系。 话术示例:请问您现在的出险地点是在什么地方，是否属郊区 (或山区或农村)。 备注记录：客户出险地点为郊区或山区农村等，提示现场待查勘联系。;一、单方事故 （三）异常报案人 报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人的以及报案人对驾驶员及出险情况不清楚的 操作要求:如果为非案件当事人报案，需获取联系方式后再联系驾驶员了解出险经过。 话术要求:询问报案人与被保险人的关系；询问驾驶员，向驾驶员或其他知情人了解事故经过。 话术示例:请问您和被保险人是什么关系；请问驾驶员现在在哪；请详细说明一下出险经过(如对方不清楚，为更清楚地了解出险经过，请他接一下电话或请提供一下他的联系方式)。 备注记录:报案人与被保险人的关系。;一、单方事故 （三）异常报案人 报案电话在系统内不同保单项下出现次数累计3次及以上的案件 操作要求:核对报案电话，在系统中查询是否为需关注电话，如果是记录提示调度通知查勘。 话术要求：询问报案人与被保险人的关系。 话术示例：请问您和被保险人是什么关系；请问驾驶员是谁，与被保险人是什公关系。 备注记录:报案号码累计出现过x次；报案人、驾驶员和被保险人的关系。;（四）异常出险频度，多次出险(3次及以上) 话术要求:提示并与客户确认已多次出险，请被保险人亲自索赔并记录。 话术示例:您好，由于您此次是第x次出险，为维护您的权益，请您之后亲自来我司办理索赔手续。 备注记录:此为客户第x次出险，已提醒申请办理索赔；记录报案人是否了解出险次数。;二、多方事故 话术要点:询问客户驾驶过程中是否有车距较近、逆行、变道超车、未按规定让行、开关车门、操作不慎等原因引起事故；询问事故中受损车辆数量，标的车在事故中的具体位置；询问其他事故车辆的号牌、车辆型号； 话术示例:请您简单描述一下事故经过；请问事故中有几辆车受损，您的车在事故中处在什么位置；请问是否报交警处理还是使用快速撤离方式解决；请问其他车的号牌、车辆型号；请问双方车上是否有人受伤，几个人受伤，伤在什么部位，住院还是门诊；请问车辆目前所在位置。 备注记录:记录出险描述，出险原因；报交警处理或快速撤离现场；车辆所在位置；车辆在事故中的位置，记录规则为:最后一辆(车型或者号牌)一中间一辆(车型或者号牌)一第一辆(车型或者号牌)。;三、 保险车辆全车盗抢 操作要求:需说明是被盗还是被抢。如被盗，需询问车辆停放地点是收费性质还是免费的。 话术要点:仔细聆听报案人叙述的事故经过并记录；如报案人述说与他人有债务纠纷，或者车辆曾经过户等情况，作记录；询问行驶证等相关证件是否在标的车上；被盗时，询问车钥匙情况，客户手里有几把钥匙；被抢时，询问车上是否还有其他人员；提示客户尽快报警。 话术示例:请问当时的事发经过是怎样的，是否为整车被盗；请问当时您的行驶证等证件是否在被盗车上；请问您现在手上还留有几把钥匙；被盗地点是否有人看管车辆；请您尽快报告110或者公安刑侦部门。 备注记录:出险描述；证件丢失情况；留存钥匙数量；有无看管；已提醒客户报警；车主有无债务纠纷。;操作要求：询问车身划痕发现时间，被何物划伤提示要对车辆进行估损， 必要时必须查勘或复勘现场或提供相关证明。 话术要点:询问发现划痕的时间、被何种物体划伤。 话术示例：请问您大概什么时间发现车子被划了；请问您的车辆受损部位是哪里；您知道是被什么物体划伤的。 备注记录:发现车辆被划时间；受损部位是xxx (地方)；客户推测是被什么物体划伤，已提示报警或告知客户如查勘中要求报警则需客户配合。;操作要求:告知客户不要起动车辆，等待救