客户投诉处理 教学设计.docVIP

PAGE PAGE 9 《如何处理客户投诉》教学设计 教 材 外语教学与研究出版社 《呼叫中心呼入业务实务》 授课教师 授课班级 13通信运营班 班级人数 30人 课时分配 1学时 授课时间 2014年5月5日 课 题 项目五 如何处理客户投诉 课 型 新 授 课 学情分析 学习对象 中等职业学校通信运营专业一年级学生 学生特点 不自信，自尊心却很强； 容易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。 专业基础 掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。 教材分析 教学目标 知识目标 1、了解客户投诉的原因 2、探知客户投诉的心理期望 3、掌握处理客户投诉的步骤 能力目标 1、 提升分析问题、解决问题的行为能力 2、团队合作能力，对自己及他人行为的准确评价能力 情感目标 培养学生的团队合作精神和同理心 教学重难点 重点 投诉处理的步骤 难点 灵活地进行客户投诉处理 教 法 学 法 教学方法 案例教学法 、角色扮演法 学习方法 通过小组互助探究、分工协作、角色模拟等活动获得客服岗位的工作体验 教学过程 教 师 活 动 学 生 活 动 设 计 意 图 （一） 课前准备 1.分组并准备简单道具 2.学生在课前了解相关行业客服知识 3.评分表及评价标准的制定 认真研究教材上的相关知识和案例，学习相关的知识，并模拟案例，为任务实施做准备。 1.组织学生学习相关知识，培养学生的自主学习能力； 2.通让学生自己在课下练习安例，能够让学生发现自己的弱点，并明确自己的努力方向，从而使学生的学习更有针对性和实效性。 （二） 创设情境 活跃课堂 5分钟 1.播放客户投诉视频 2.提问：“客户为什么会投诉？” 3.提问：“进行小调查:遇到下列情况你会投诉吗？” （1）刚充的话费就被提示余额不足。 （2）刚买的手机频繁死机。 （3）在超市买到过期的食品。 （4）在外用餐时吃出异物。 （5）入住酒店洗澡时热水时断时续。 （6）在商场里买到山寨手机。 （7）用iphone手机砸核桃导致屏幕破裂。 （8）刚买的眼镜，镜片脱落。 全体学生 参与讨论。 1.通过观看视频和对投诉问题的讨论，消除学生紧张感，激发学生的兴趣； 2.引发学生思考，导入课题，让学生意识到解决好投诉的重要性，调动学生的积极性。 3.引导学生思考客户投诉的原因。 质量原因 服务原因 客户自身原因 （三） 知识讲授 15分钟 再次观看客户投诉视频总结出 “客户投诉心理期望” 通过“晨光酸奶投诉”案例分析，层层设疑，引导学生发现问题、思考问题。并指出客服人员与客户的交谈中体现出投诉处理中的哪些环节？ 1.根据观看的视频讨论并总结出客户投诉的心理期望。 2.紧跟老师的思路，积极思考老师提出的问题并回答。 1.通过视觉的刺激，调动学生注意力，使其逐步进入课程学习中。 2.通过分析案例，知道客服人员处理客户的投诉的几个环节。 3.提问： 处理客户投诉的步骤 认同提问 认同 提问 倾听 跟踪 解决 承担 思考、讨论和分析问题。 通过提问式的引导启发，学生经过自己的思考和小组的讨论，能够得出相应结论。 教学过程 教 师 活 动 学 生 活 动 设 计 意 图 （四） 角色扮演 20分钟 （五） 教学评价 归纳点评 评选优胜 3分钟 4、按需要进行分组 每个小组6人， 客户1人； 客服代表1人； 观察员4人。 学生组内分组，根据各自的特点分工合作，但也要角色互换。 通过提前利用Q群发布课前准备信息，为学生课堂活动的展开准备好素材和思路，同时依据学生个性差异自由分组，实现学生间的优势互补。 5、教师准备材料描述背景和角色要求 案例背景: 5月1日，王女士在网上商城购买一台电视，预约好5月3日上午10时前送货上门，但是直到5时沙发仍未送到。王女士十分不满，致电客服中心投诉。 【核心提示】 （1）呼叫系统中显示货已发出。 （2）在路途中可能会因为堵车；用户地址不清；旺季送货人员少、车辆紧张等原因导致送货延迟。（原因自选） 6、教师观察各组概况 7.教师提出问题并引导学生关注投诉处理的步骤,对灵活运用话术的关键点予以强化，并适时强调同理心的作用。 1.各小组编写话术 2.各组同时进行角色扮演，观察者做好记录 1.观察、记录、点评 2.各组观察者按标准评价本组客服角色的表演 本环节是突破教学难点的关键。活动紧紧围绕设置的任务和问题展开，层层递进，有效解决教学重难点。学生通过分工合作讨论、自我探索，让学生体会团队协作的重要性。同时将在学生操作的过程中，老师对学生的提问进行指导和点拨，在潜移默化中将技能寓于教学中。 1．多元评价，起到导向、激励、反馈的作用。 2.通过评价学生扮