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精品文档 《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共 15分。在每小题列出的四个备选项 中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表 现 （ ） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（ ） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类 （ ） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（ ） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 C.1986年提出的 2D.1992年引入中国 5.客户满意度指的是 （ ） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是 （ ） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（ ） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是 （ ） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（ ） A.VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的 （ ） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客 户关系类型是 （ ） A.基本型 B.被动型 C.负责型 D.能动型 12. “男人买尿布时会捎带购买啤酒。”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（ ) A.分类 B.联合分析 C时间序列 D.序列发现 13.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统属于客户服务中心的 （ ） .