中国电信投诉处理流程及典型案例.pptVIP

投诉处理流程及投诉典型案例——赤峰网运部无线网优中心 * 目录页1投诉处理流程2目录投诉常见典型案例分析 * 过渡页投诉处理流程 投诉流程 概述 无线网卡用户投诉原因投诉常见典型案例原因及分析 无线网卡用户原因 语音类投诉分析没有什么生意比人才的利润更高！——李嘉诚 语音类投诉案例深度覆盖不够导致用户通话掉话的投诉案例一用户反映在家拨打 偶尔出现掉话的情况， 在家收到信号不是很强。本案例有以下经验教训供参考：〔1〕将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。〔2〕假设基站运行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户 问题。〔3〕在排除基站和用户 都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以，屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在区域的信号。 用户拨打 偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身 问题，二是用户所在区域我方基站信号覆盖较弱〔1〕用户端原因分析 用户反映，自己在家拨打 经常出现掉话现象，到别的地方拨打 都正常， 只有在自己家区域拨打 偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴 拨打 屡次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打 偶尔出现掉话，建议用户更换下 试试 〔2〕基站故障分析 查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。〔3〕现场信号测试分析 用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为-92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。 解决方法 用户更换 ，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。 投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调整，最终保证网络更好的效劳质量；以提高用户的满意度， 3G无线上网卡投诉处理案例 * 谢谢自传体小说，请您多多捧场：〕