原创力文档- 1、本文档共33页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
;什么是服务意识;正确了解医疗服务工作本质;2023年卫生系统要点工作之一;优质护理贯穿患者就医全程;落实责任制整体护理;门诊：争创优质护理服务岗;门诊：争创优质护理服务岗;急诊：优化系统，高效服务;急诊分区就诊;急诊绿色通道;例：急性心急梗死;例：严重创伤;沟通:是指为达成一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。
护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。;调查数据显示;;医疗现状;医患对沟通的了解与要求的差别;为何要沟通;门诊病人的心理状态;急诊科的特点;怎样做到及时迅速;沟通时不应该说的话;对方更在乎你怎么说，而不是你说什么;沟通的四大原则;有关说话的其他技巧;处理患者抱怨及投诉的技巧;5、表达乐意提供帮助
▲设定时望值，提供方案选择，一般一种问题的处理方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重；
▲诚实向患者承受，要懂得不能兑现的承诺比不承诺伤害更大；
▲检验满意度并留住患者，处理方案达成协议后，要检验 患者的满意度，而且要再次向患者真诚致歉。
6、处理问题
“让我看一下该怎样帮助您”、“我很乐意为您处理问题”
当患者将谈话的方向转向关注问题的处理时，医护人员表达出乐于提供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。;给医院和医务人员的15提醒;给医院和医务人员的15提醒;全体医护对患者满意理念的共识;仔细做事只能把事情做对?
用心做事才干把事情做好
谢谢各位的聆听！;Thank You !;什么是服务意识;正确了解医疗服务工作本质;2023年卫生系统要点工作之一;优质护理贯穿患者就医全程;落实责任制整体护理;门诊：争创优质护理服务岗;门诊：争创优质护理服务岗;急诊：优化系统，高效服务;急诊分区就诊;急诊绿色通道;例：急性心急梗死;例：严重创伤;沟通:是指为达成一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。
护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。;调查数据显示;;医疗现状;医患对沟通的了解与要求的差别;为何要沟通;门诊病人的心理状态;急诊科的特点;怎样做到及时迅速;沟通时不应该说的话;对方更在乎你怎么说，而不是你说什么;沟通的四大原则;有关说话的其他技巧;处理患者抱怨及投诉的技巧;5、表达乐意提供帮助
▲设定时望值，提供方案选择，一般一种问题的处理方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重；
▲诚实向患者承受，要懂得不能兑现的承诺比不承诺伤害更大；
▲检验满意度并留住患者，处理方案达成协议后，要检验 患者的满意度，而且要再次向患者真诚致歉。
6、处理问题
“让我看一下该怎样帮助您”、“我很乐意为您处理问题”
当患者将谈话的方向转向关注问题的处理时，医护人员表达出乐于提供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。;给医院和医务人员的15提醒;给医院和医务人员的15提醒;全体医护对患者满意理念的共识;仔细做事只能把事情做对?
用心做事才干把事情做好
谢谢各位的聆听！;Thank You !
文档评论（0）