百货商场会员维系及运作的构想.docxVIP

会员维系及运作的构思 作为服务大众的主题百货商场，在经历了几年的稳步发展提高后，面对同质化竞争愈来愈强烈的此刻，该何去何从？品牌形象与忠诚顾客的培育与服务已经日趋突显出其重要性。 ——忠诚VIPxx的培育与服务 忠实xx的价值从下表能够看出： 购置时长 购置金额 1象限的xx 购置时长与购置金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客； 2象限的xx 购置时间长但购置金额少，这部分较稳固的顾客，需要经过一系列活动和调整指引及转变他们的购物需求，逐渐将他们向1象限顾客进行转变； 3象限的xx 购置时间与购置金额都少的顾客，多为新顾客、外处购物者或大型卖促活动吸引来的暂时购物者，这部分顾客花费时需要正确剖析及研究，因为其不定性造成我们没法对其进行维系，所以，关于我们整体的顾客管理来说没有好处。 4象限的xx 购置时间短可是购置金额大，属于有花费实力但不够忠诚的顾客，相同需 要经过一系列活动和调整指引，改良经营环境提高服务质量，逐渐将他们向1象限顾客进行转变； “调控”需要大批的会员基础工作与资源配置的相应般配，当有关基础工作与资源配置般配时，会员管理工作才会获取连续稳步的提高。 1/7 ——VIPxx的管理分为以下阶段： 1．会员入会前的公司背景、公司文化、公司精神、经营主旨、服务理念等 内容的介绍；经过对公司背景、文化、经营主旨、服务理念的介绍，使顾客感觉到更贴心、更周祥的优良服务。目的在于提高商场在顾客心目中的美名度。 2．会员资格的详细说明； ①建议满￥200方可申请会员卡办理； ②会员卡启动署名卡形式，不可以转借或代刷积分等； ③建议将会员资格撤消做详细说明，如： 针对年刷卡花费次数进行严格规定，一年刷卡花费不满3次撤消会员资 格； 3．会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不一样优惠或服务内容的VIP 卡，各级会员标准建立以下： A级一般会员（5000分以下xx）： 关于获取VIP条件的顾客，我们予以差别于一般花费者的优惠与附带服务，服务内容： ①购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，获取实质回馈； ②不按期获取会员中心经过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员实时掌握有关资讯； ③获取6小时/月免费停车或持卡花费满￥200减免3小时停车花费； ④可获取免费礼物包装服务； ⑤在会员招待处办理出行火车、机票预定等有关服务； ⑥在会员诞辰之际可获取诞辰礼物一份，会员诞辰当日持卡花费赐予双倍积分； 2/7 累计花费100分以上者可由A级会员转为B级会员。 B级VIP会员（100分以上200分以下顾客）： 关于获取B级会员的顾客，在一般会员的优惠与服务方面进行延长，服务内容： 在享受A级会员待遇基础长进一步延长，详细服务延长有： ①可享受商场内全部专柜发放VIP折扣优惠，个别不供应折扣的品牌将进行特别说明；②持B级会员卡享受12小时/月免费停车或持卡花费满￥200减 免4小时停车花费； 持卡可在会员服务中心免费获取一杯果汁饮料及有关报刊杂志免费取 阅； ④持卡可在特意的会员盘问处，盘问财经信息、旅行信息、生活指南等等，对会员增添不出商场即可上网盘问的便利举措； ⑤按期会员的联谊活动： 如：时髦品牌公布、潮流服饰秀、明星代言会面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技竞赛等等集体活动； 累计花费600分以上者可由B级会员转为C级会员。 C级SVIP会员（200分以上xx）： 关于贡献大忠诚度高的顾客，我们自然予以更多的优惠与附带服务。C级会员在享受 A、B级会员全部优惠及服务的同时，享受特别服务及优惠： ①可享受商场内全部专柜发放VIP折扣优惠； ②能否享受在花费时免费停车服务？享受独出心裁的待遇。 ③按期会员的联谊活动： 3/7 在B级会员联谊活动的基础上，增添C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会沟通； ④针对C级会员睁开一对一招待服务，不论C级会员前来有任何服务需求，本方均要安排特意招待经理或负责人员进行专人的招待服务、现场导购 等。 ⑤关于新增服务项目或改正服务项目在第一时间以各种形式通知到位； ⑥可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣，充分享受特约单位带来的方便与优惠； 关于C级会员，位于第一象限的忠实会员顾客，怎么样才能服务好他们呢？尽全部可能的全天候、方便快捷的多功能服务与真挚的感情维系，经过不停的服务优化，才能够供应给C级会员顾客满意如意、体谅周祥的服务。 4．会员的升、降级，每年针对会员都有一次会员资格的评定，关于切合级其他VIP会员我们连续保存，关于超出积分达到升级的会员，予以升级。关于花费积分与自己级别不符的会员，将做降级办理。形成完好良性循环的会员起落级流程。 5．积分返利服务 ①积分说明 会员手册与会员中心看板要将积分说明详细注明，关于新增经营服务品类要实时进行改正