百货广场营业员的服务理念.docxVIP

精心整理 百货广场营业员的10项服务理念 ?供给较差服务而使顾客不满的商场，毫无疑问将失掉顾客。零售公司的竞争日趋强烈，而我 国零售公司的现真相况是：大部分商场千店一面、商品上迥然不同，商品和购物环境已没法突出企 业差别和展现公司特色。目前，百货商场竞争的焦点已经转向了服务，供给优良服务成了公司获得 竞争优势的最重要的门路。幸福时代百货广场特拟订出10项服务理念 ?1、店门一开，顾客是商铺的真实主人 ?谁是商铺的主人？一般来讲，营业员是商铺的主人，但是店门一开，顾客就成为商铺真实的 主人。假如店门开了，营业员还摆出一付主人的架子，这就是主客颠倒了。 ?2、我们的收入是顾客给的 ?我们的收入是谁给的？奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里取出来的。只有顾客满 意的购物，我们的效益才能增添，个人的收入才能提升。客源就是财路，断了客源就是自绝财路， 所以冒犯了顾客就没有了效益。总经理讲，谁和顾客过不去，我就和他过不去。其实是自己和自 己过不去。 3、“不满意就退货”不是做不到，而是感情不到 ?有人说“‘不满意就退货’根本做不到。”但是，认真想一想，当我们面对亲友挚友和上司领导时， 我们不是做到了吗？那么，为何对我们的衣食父亲母亲——千千千万的一般顾客时就做不到呢？说到 底，是我们同顾客的感情不够深。商场一定拉近同顾客的感情距离，只有商场对顾客有了深沉的感 情，顾客才会不辞远道而来，不惜尽周折而来，不管麻烦越门而来，才会把钱花在你的商场。 4、视顾客满意为公司服务质量的最高标准 ?我们以为顾客满意是公司的最高服务质量。如何达到顾客满意?，要点是供给标准化服务加 针对性服务。顾客满意度＝实质感觉－希望感觉。当顾客的实质感觉大于希望感觉时，顾客会喜出 望外，带来的是满意、夸赞，成为常客；当实质感觉等于希望感觉时，顾客会不出所料，带来的是 感谢，正常购置，成为回头客；当实质感觉小于希望感觉时，顾客会大失人望，带来的是不满意， 停止购置，或流传，进而使商场失掉信用和顾客。实质感觉＝准化服务＋针对性服务。标准化服务 是下限，是最基本的服务、一定知足的服务；针对性服务是上限，是因人而异的服务，是因人合时、 适地、适情而供给的高水平服务。尽量提升顾客的实质感觉，这是最重要的事。 ??5、顾客老是有理 ?在营业员和顾客这对矛盾中，矛盾的主要方面是营业员，营业员不怠慢、不刺激、不冷淡顾 客，顾客就不会不满意。营业员能激化矛盾，也能化解矛盾。顾客老是有理，营业员与顾客的和睦 是优良服务创建的美。 ?6、不买也是客 页脚内容 精心整理 ?顾客走进商场，只管没有买，但对商场环境、商场布局、商品整体状况无形中做了广告，留 下的印象自然会对顾客此后的购物产生影响，这样顾客第一次不买，但他第二次、第三次可能买。 所以，买与不买，都应视顾客为亲人，同样的服务，同样的真挚。 ??7、顾客投诉是服务质量改良的最好时机；优秀的诉苦管理是改良经营的契机；克制诉苦等 于克制市场。 ?前来投诉、诉苦的顾客假如获得满意的办理，能够比没有投诉的顾客与公司有更深更长远的 交往。他会对别人赞叹商场的优良服务，成为公司的义务宣传员，顾客口碑是无形的广告，比花费 打广告作用还大，给你带来大批的新顾客。 ?8、善待每一位顾客，是我们的服务主旨。 ?一些有过份要求的顾客虽是很少量，但是很有影响力，假如不给予要点解决，就会因为不满 意而造成对商场信用产生思疑；反之，尽可能地知足这部分顾客的要求，他们就会言传身教为大楼 带来大批新顾客。两对比较，后者虽增添一些额外损失，产生的不是负效应而是正效应。 ?9、若满意，请转告您的亲友挚友；假如不满意，请告诉我——总经理黄杰！ ?这句话向广大花费者明示三点：第一，在幸福时代顾客的诉苦有地方出气；第二，顾客看到 了总经理亲身抓的信心和力度；第三，给职工一种压力，假如顾客不满意，告到总经理那边，饭碗 就砸了。 ?10、服务不是战术而是战略。 ?服务，是我们零售公司全面的战略。假如就服务抓服务、就服务论服务，不论多少条龙，只 能悬在半空、挂在墙上、写在纸上、摆在桌上、锁在抽屉里，一定作为一个战略全面运作，全方向 运转。零售业发展今日，一定把服务提到战略的地点，不然，服务质量起伏性、频频性，还是难解 题。 页脚内容