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Word 客服部规章制度 企业集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门,其服务看法的好坏,直接影响客户 的购置欲望,间接表达公司品牌、形象、员工素养等综合服务水平。 客服是公司 对客户在购置产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提 高客户满足度,建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导,根据公司总办要求,规划 并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并 对公司产品的 市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部 门进行任务分解,并常常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的 困难,确保营 销各项打算的完成。 3、准时把握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和进展 趋势的分析及目标消费群需求分析和预报。 4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企 第 1 页 Word 业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作看法和业绩进 行表扬、批判或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导,主动提高低属思想和业 务素养,强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作状况,日常工作中消失的非正常问 题准时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟 通,并随时指导 下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必需与潜在客户建立 良好的关系。 2、接洽客户的询问,告知客户相关购置留意事项使有意向的客 户顺当完成交易。 3、熟识把握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。 4、精确、简洁、高效,友好的回复顾客购置时提出的各种问题, 自己无法解决的准时求助同事或领导。 5、设身处地的考虑顾客询问时的需求,对客户的询问第一时间 做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中 心进展一批优质客 户,充分挖掘客户的口碑传播效应。 第 2 页 Word 6、通过部门全部员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建 立并进展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断 传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与 我们的沟通都是愉 悦而有价值的。 8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业, 高效,负责任,值得信任的公司形象。 9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服 主管确认并备案记录。 10、准时完成产品的出库工作,为系统的准时性、精确性尽到自 己应尽的义务职责。 11、准时正确的做好备注工作,避开发错货的状况。 12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个 人小的疏忽给公司及集体造成大的损害及损失。 13、加强与其他部门岗位的沟通沟通。 (三)售后服务 1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销打算和详细的战略 目标、战术措施。 2、接待客户要热忱大方、主动主动的关心客户解决问题,仔细 解答客户提出的疑问,做到用服务制造感动、制造效益。 3、对客户在销售和使用过程中消失的问题、须办理的手续,关 第 3 页