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客户关系管理试卷和答案
客户关系管理试题与答案
适用班级：
注意事项:1。在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2.考试时间共 100 分钟.
3。本试卷需A4 演草纸 ( 0 ）张. ［默认值为0 张]
合分人
题号 一 二 三 四 五 合计
签字
分数 40 10 12 24 14 100
得分
评卷人 得分
一、选择题（1-15 为单项选择，16-20 为多项选择，每题 2 分,共 40 分）
1.客户关系管理的目的是（）
A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化
2。“货物售出,概不负责”是的典型说辞。（ ）
A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销
3。在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）
A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值
4。客户是忠诚度低，盈利性高的. （)
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
5。在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？ （ ）
A 客户的长期价值或者是终身价值
B 客户消费量最高的时期所产生的价值
C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
6。CRM 战略实施的程序为（）
A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是( ）
A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略
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8。根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着
较高的重复购买行为的客户是（）
A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户
9.银行设立 VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ ）
A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本
10。在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的
是 （)
A VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布
B 企业的利润的 80%来自于 20％的客户,而 80％的客户给企业只带来20％利润
C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80
D 企业的利润的 80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
11。在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ）
A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买
12.CRM 系统中最基本的功能模块是（ )
A 营销管理模块 B 服务管理模块 C 销售管理模块 D
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