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Word 报修管理制度 报修管理标准作业程序制度 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得 到准时有效的处理。 二、适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 三、职责 1、工程部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的《修 理项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2、事务部管理员负责详细记录报修内容,准时传达至工程修理 部,并跟踪、催促修理工作按时完成。 3、工程部修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)事务部管理员在接到住户报修要求时,应马上填写 《住户报 修记录表》。 (2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名 称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入 《住户家庭 安装/修理单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电修理部前 来领取修理单,机电修理部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住 户家庭安装/修理单》(第一、二、三联)领回机电处。 第 1 页 Word (3)工程部主管根据报修内容,支配修理人员的工作: ①如住户报修内容属《修理项目收费标准》中的项目,住户要求 尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件 到达修理现场; ②报修内容属《修理项目收费标准》中的项目,住户另有预约修 理时间的,修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、 备件到达修理现场; ③对于不属于《修理项目收费标准》中的报修项目,由工程部主 管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审,回复住 户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意后修理,再按 上述时交和修理要求支配修理人员前往修理。 (4)工程部修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确 认,不相同的,在 《住户家庭安装/修理单》上照实填写实际的修理项 目及收费标准。 (5)修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开头修理; 如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并准时返回工 程部向主管说明状况,与主管一同在 《住户家庭安装/修理单》上注明 缘由并签名确认后交还服务处备案。 (6)假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行验 证,并将验证结果(“合格” “不合格” “质量不佳”等)填写在备注 栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户使用不当材 料的结果,但应留意敬重住户的选择。 第 2 页 Word (7)修理工作完成后,修理人员应按《修理项目收费标准》在《住 户家庭安装/修理单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或 检查合格后,在《住户家庭安装/修理单》上签名确认。修理人员将《住 户家庭安装/修理单》(第三联)交给住户作为缴费根据。 (8)修理人员将 《住户家庭安装/修理单》(第一、二联)交回工 程部处主管确认后将 《住户家庭安装/修理单》(第一联)送财务部作 为计收服务费用的根据。 (9)对业主的家庭修理可实行月底统一结算的形式进行扣款;对 租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其次天),由 租户到财务部交款。 2、公共设施设备的报修处理 (1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后,应马上按 《公 共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内 容填入 《公共设施设备安装/修理工程通知单》(一式二联),在5分钟 内通知机电处前来领单。 (2)服务处员工将 《公共设施设备安装/修理工程通知单》(其次 联)交给机电处,机电处修理人员应在 《公共设施设备报修记录表》上 签收。 (3)机电处主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备 件于10分钟内赶到现场进行修理。