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可服务性需求操作指导书 目录 目的 4 适用范围 4 模板使用步骤： 4 可服务性需求分类 5 能够减少成本的可服务性需求： 5 用于问题确定的可能的可服务性需求： 6 用于问题隔离的可能的可服务性需求： 6 用于分析解决问题的可能的可服务性需求： 6 易于安装方面可能的可服务性需求： 7 易于客户化方面可能的可服务性需求是： 7 易于维护方面可能的可服务性需求： 7 巡检维护方面可能的可服务性需求： 8 改进文档方面可能出现的可服务性需求： 8 提供简明信息和清楚的恢复步骤方面可能出现的可服务性需求： 8 其他可能的可服务性需求： 8 输出表格 9 4.13 样例 10 用来理解可服务性需求和技术支持问题的数据收集和访谈指导 11 易于安装/客户化/服务/维护 11 早期警告/问题确认 11 问题隔离 11 问题分析和解决 11 缺陷/使用问题支持 12 竞争对手信息 12 5.7 文档 12 目的 本模板的目的是指导TSS 在产品的开发过程中，如何加入可服务性需求及产品特性中特有的其它需求。这个模板用来指导如何获取可服务性需求。然后，这些实际的可服务性需求将被统一的“产品包需求模板”格式表格 汇总起来，通过评审和挑选，将它们统一设计到产品中去。 适用范围 适用于对产品提出可服务需求的TSS 人员。 模板使用步骤： 确保公司可服务性需求方面的规范得以遵从，并在产品设计中得以体现。 任何与公司规范不符之处及其原因要在客户服务支持计划 （计划阶段）中归档； 对拥有早期版本产品的客户进行访谈。他们购买了竞争对手的同类产品。或者访谈有可能在将来购买相似产品的客户。关注点是理解可服务性和技术支持方面可能的改进之处。高层的数据收集和访谈指导模板在活动结束后要提供出来； 确定与未来产品可服务性改进有关的客户要求、抱怨和陈述并且把 这些陈述转换成可服务性需求，如果有与可服务性需求有关的目标指标，请说明目标指标； 对使用相同可服务性和支持工具，有为我方产品提供过服务经验的 业务伙伴进行访谈和调查； 明确、验证这些输入信息，并将其转化成可服务性需求。如果有与目标指标相关的可服务性需求，也要对目标指标进行说明； 向办事处征求可服务性需求。他们可能掌握该产品设计时需要考虑 的对应地区的特殊的需求； 研究我们的竞争对手与同行企业的可服务性特点。通过参加会议， 阅读其他企业的白皮书，借鉴其他企业已有产品的做法，提高我们产品的竞争力； 提供给技术支援工程师一个流程，使他（她）们可以根据需要随时 提交可服务性要求。 建立一个数据库，用来跟踪和记录提交的可用于未来产品之中的可服务性需求建议。 这些收集在可服务性需求数据库中的信息将由高级技术支持人员或团队经理至少每月审视一 次； 从其他渠道收集经验教训，例如从经验共享文档、技术支持部门文 档、报告到技术支持中心的最常见问题。确定经验教训之中的可服务性陈述并且把这些转换成可服务性需求。 如果有与可服务性需求有关的目标指标，请指出目标指标。例如，如果需求目标是将安装时间从 8 小时减少到 4 小时，那么把这个目标写在“改进的目标” 下面； 把所有可服务性需求固化在一张表格之中，消除重复的可服务性需 求； （如果可能的话）提供每种需求节约成本的预测；