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新收银员培训资料 收银员概述 收银是一种专业化的职业，收银员要清晰地理解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第 一 节 收 银 员 简 述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的办法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的重要工作涉及：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其重要特点是采用价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行持续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本规定 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，由于一种收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客与否再来惠顾本店。有诸多时候收银员是公司最后的代表，由于顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触体现的影响，一家成功的公司有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，就应做到下列几项： 友善和蔼的服务态度 无论如何，每位顾客但愿得到友善和礼貌的服务，主动协助有需要的客人、全心全意表达谢意的话，更能赢得回头客。 随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应予以协助。 认真解决顾客的投诉 当顾客投诉时，总但愿有一位明白事理的人能听取他的细诉，因此应让顾客说清晰是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适宜的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范畴所不能解决的事情，你应召唤你的上级来解决，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当碰到某些蛮不讲理、诸多规定的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。 纯熟掌握收银工作技能 一种良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好下列几项准备工作： 检查pos机与否正常，打印纸与否充足 准备好收银所需的全部用品 准备好足够的零钱 （2）当在pos机上统计最后一项商品后，须询问顾客有无其它需要，如不需要则按对应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清晰的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引发不必要的纷争。 （3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。 （4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发现有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。 收银员的职责规范 （1）掌握pos机的使用办法、假钞识别办法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等； （2）收款快捷、精确找赎，恪守公司有关多个支付方式的收付规定，碰到错误操作时应告知有关人员，不得隐瞒； 收银员工作纪律规范 严格推行交接手续 交接班时要与关系负责人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按规定精确填写并签字。 专人负责，严禁离岗 收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其别人代管。严禁收银员在工作时间内私自离开工作岗位。 帐款、帐实每笔相符 规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立刻查明因素。 先收后付，严禁交叉 收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的全部手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时解决两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。 严格报告总结制度 出现错误及时报告，快速解决，认真总结，并制订出补救或改正方法，以防后患。 公私分明，廉洁遵法 个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。 临危不惧，以稳治乱 遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到本身冷静、快速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。 简洁环境，避免火灾 收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或寄存与收银环境内。收银员应随时注意清扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的解决方式，以防乱丢引发怒灾。 规范服务，礼貌待客 收银员应根据工作程序和规定提供服务，看待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供协助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。 收银员语言服务规范 语言是体现思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，对的的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切