(13.3)--拓展学习：武汉轨道交通乘客满意度调查方案设计.pdfVIP

武汉轨道交通乘客满意度调查方案设计 : ， 。 摘 要 作为服务行业 轨道交通的服务质量对其发展至关重要 乘客满意度调查作为评价轨道交通 ， ， ， 服务质量的重要依据 能够帮助轨道交通企业发现服务过程中的不足 并有针对性地进行改进 有利于轨 。 1、2 、3、4 ， ， 道交通服务质量的不断完善 以武汉轨道交通 号线为调查对象 设计分线路调查方案 确定评价 ， ， 、 。 指标 采用分层随机抽样方法并计算样本量 制定企业 行业乘客满意度调查问卷 新增地铁内部工作人 ， 。 ， 。 员的暗访环节 使调查结果更为客观合理 经效度和信度分析 问卷的指标体系设计合理有效 : ; ; ; ; 关键词 城市轨道交通 乘客满意度 评价指标 调查问卷 信度及效度分析 中图分类号:F570．3 文献标识码:A 文章编号:1008－4681 (2019)04－0028－04 ， 3． 、 、 通过对乘客满意度的分析和实践 发现轨道交通乘客满 通过查阅相关研究 咨询有关专家 随机问询轨道交 、 。 ， 意度调查对乘客 轨道交通企业和社会产生了积极影响 对 通乘客并参考轨道交通运营单位服务人员的意见等 确定调 ， ， ， 14 、7 于乘客 有利于获取可靠的轨道交通服务质量信息 有机会 查指标体系 包括 个乘客感知质量调查指标 个乘客预 ， 期和感知价值相关调查指标。 享受更高品质的服务 能减少出行过程中的时间成本和冗余 ， ; ， ， 14 消耗 进而提高出行效率 对于轨道交通企业 有利于提高企 调查问卷分为问卷一和问卷二 其中问卷一包含 个 ， 、 10 ， 21 业经营战略高度 促进企业进一步提升员工的综合素养 培 调查指标以及 个乘客个人特征信息 问卷二包含 个调 ， ， 10 。 养一流的地铁人才 推动轨道交通服务质量的改进和创新 查指标以及 个乘客个人特征信息 ， ( ) 督促轨道交通运营单位提供优质轨道交通服务 建设精品地 二 抽样方法 ; ， ， 铁工程 对于社会 有利于从社会角度评价国民经济运行质 采样技术的选择是否正确 决定了乘客满意度的调查结 ， ， 。 量 扩大轨道交