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物业管理公司销售现场物业管理服务标准 　　1)服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。　　2)着装标准：　　--上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。　　--上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。　　--男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。　　3)须发标准：　　--女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。　　--男员工后发根不超过衣领(其中：秩序维护员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。　　--所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。　　--所有员工不允许剃光头。　　4)个人卫生标准：　　--指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。　　--经常洗澡防汗臭，勤换衣服。　　--上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。　　5)礼仪态度标准：　　--对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。　　--在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。　　--谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。　　6)行走标准：　　--两人成行，三人成列。　　--尽量靠路右侧行走。　　--与上司或客户相遇时，应主动点头示意。　　--走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。　　--行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。　　--不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。　　7)坐姿标准：　　--就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。　　--禁止前俯后仰，摇腿跷脚。　　--禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。　　--禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。　　--禁止晃动桌椅，发出声音。　　8)工作场所行为标准：　　--不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。　　--上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。　　--在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。　　--到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。　　--谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。　　9)服务语言标准：　　--问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。　　--欢迎语：欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。　　--祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。　　--告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。　　--道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。　　--道谢语：谢谢、非常感谢。　　--应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。　　--征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?　　--请求语：请你协助我们......、请您......好吗?　　--商量语：......你看这样好不好?　　--解释语：很抱歉，这种情况......。　　10)对来访人员接待标准：　　--主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗?。　　--确认来访人要求后，说请稍等，我帮您找并及时与被访人联系，并告诉来访人他马上来，请您先等一下，好吗?。　　--如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?。　　--当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见!。　　11)对客户提供服务时行为标准：　　--应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。　　--应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。　　--应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。　　--应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。　　--应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。　　--对客户要一视同仁。.-物业经理人　　--当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。　　--客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。　　--应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话。　　--与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。　　--回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。　　--如因工作原因导致客户等待，应说：对不起，让您久等了。　　--态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。　　--需要客户协助工作时，应说：对不起，打扰您了。事后应对客户帮助或协助表示感谢。　　--对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。　　--对于客