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上司所说的话 2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以内，我需要那份报告。 部属听到的意思 停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。 沟通无效实例 本文档共81页；当前第30页；编辑于星期三\5点30分 画图竞赛 单向沟通： 为什么画不像呢？ 本文档共81页；当前第31页；编辑于星期三\5点30分 美国《沟通杂志》调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 三、沟通的方式和方法 本文档共81页；当前第32页；编辑于星期三\5点30分 企业沟通原则和方式 原则： 迅速 正确 简单 本文档共81页；当前第33页；编辑于星期三\5点30分 企业沟通的方式 口头沟通——电话、会议、面对面会谈 文书沟通——各种报告、企划书、签呈、 内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通——录影带、投影机、幻灯片 本文档共81页；当前第34页；编辑于星期三\5点30分 · 停止说话 OHT 7-5（a） · 设法让说话者轻松 · 提示对方你想倾听他说的话 · 去除涣散的精神 · 与说话者一齐融入他的话中 1、有效倾听的建议 本文档共81页；当前第35页；编辑于星期三\5点30分 有效倾听的建议 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 本文档共81页；当前第36页；编辑于星期三\5点30分 听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 本文档共81页；当前第37页；编辑于星期三\5点30分 聆听的五个境界 听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心 本文档共81页；当前第38页；编辑于星期三\5点30分 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 本文档共81页；当前第39页；编辑于星期三\5点30分 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 本文档共81页；当前第40页；编辑于星期三\5点30分 聆听中的误区： 缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气 本文档共81页；当前第41页；编辑于星期三\5点30分 2、问和说——交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 本文档共81页；当前第42页；编辑于星期三\5点30分 问的技巧开放性问题：5W 1Hwho ,what,when,where,why,How 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题 本文档共81页；当前第43页；编辑于星期三\5点30分 封闭性问题：Was, Did, Are, Could, Do…… 挖掘问题所在 探索问题根源 锁定核心问题 寻找解决途径 用问题解决问题 本文档共81页；当前第44页；编辑于星期三\5点30分 发问的问题： 环境性问题 试探性问题 不满性问题 结果性问题 本文档共81页；当前第45页；编辑于星期三\5点30分 问的作用： 表示关心 表示关注 解决问题 缓冲进攻 反攻 本文档共81页；当前第46页；编辑于星期三\5点30分 状况询问 SITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求--满足询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的SPIN模式 本文档共81页；当前第47页；编辑于星期三\5点30分 语言表达基本功—— 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场 说的技巧 本文档共81