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５．练习使用征询语 在服务行业，服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时，都要使用征询用语。 服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种 第一，主动式征询用语 第二，封闭式征询用语 第三，选择式征询用语 ６．练习使用致谢语 服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情。 在实际工作中，致谢用语的内容会有变化，但从总体上讲，主要有以下三种基本形式： 第一，标准式致谢用语 第二，加强式致谢用语 第三，具体式致谢用语 ７．练习使用道歉语 在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意。 道歉用语使用要点有： （１）道歉用语有很多，具体使用时，切忌做得过分，显得虚假，应根据不同对象、不同事件、不同场合选择合适的道歉用语 （２）道歉用语大多数都可以单独使用，在有些情况下，和其他礼貌用语结合使用效果会更好。 ８．练习使用赞赏语 赞赏语主要用于称道或者肯定客人的场合。 常用的赞赏用语主要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用。 第一，评价式赞赏用语 第二，认可式赞赏用语 第三，回应式赞赏用语 ９．练习使用推托用语 推托语是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。常用推托用语有： “很遗憾！” “真抱歉，不能帮您的忙！” “承您的好意，但是……” “很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。” “非常抱歉，我们只允许这样做。” “很遗憾，我们不能帮您的忙。” 10．练习使用道别语 在服务工作中，迎来送往是每天都会发生的事情。与客人短暂告别或长时间告别时，要使用告别语。 服务人员在使用道别语时应注意两个问题： 第一，不要不用。不管客人有没有消费或者消费多少，服务人员都要在客人离开时礼貌地使用道别语。 第二，不要乱用。如客人乘飞机离开时，要说“一路平安”，不能说“一路顺风”。 同步练习 对比下面两种服务用语，看看哪种更好？ Ａ：我做不了主，不行。 Ｂ：抱歉，我没有这种权利，不过，我们的主管应该可以帮到您，您可以跟他谈谈。请稍等，我去把他找来。 同步训练 训练要求： （１）训练服务（交际）用语表达方式时，要注意表达出我们的真诚、热情，但不能让对方感到过于做作。 （２）使用服务（交际）用语时，语调不能过于平缓，同时要配合运用目光语和微笑语。 训练１：常用服务（交际）用语 训练 （１）要求所有的同学２人一组，面对面而站（每个人都要做到仪态规范、精神饱满、注意力集中）。 （２）使用不同问候语向对方说出“您好”“欢迎您光临”，同时也要练习一些特殊问候语，如：“祝您节日快乐！”“祝您健康快乐！”等。 （３）模拟在不同场合遇到客人时如何使用服务语言。 ４．把握注视的时机 与服务对象交往时，把握注视的时机很关键，客人需要注视时，我们能投以关切的目光；客人不需要注视时，我们就不能过分地关注客人，以免引起不必要的误会和摩擦。 ５．行注视礼的其他注意事项 （１）注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对他人的重视。 （２）与交往对象谈话时不可以东张西望、心不在焉，或由于紧张、胆怯、羞涩不敢与对方进行目光交流，这会显得失礼和自信心不足。 （３）交谈中当对方缄默不语时，就要收回自己的目光，以免加剧因无话可说造成的冷场。当对方显得拘谨或说错话时，也要移开自己的目光而不要紧盯住对方，以免对方误认为你在嘲讽对方。 （４）走路时遇到上级、长辈或客人时，不能熟视无睹，要行注视礼。 （５）不要对他人反复打量，也不允许漫不经心地扫视。 同步训练 训练１：对注视部位、注视角度与注视时间的练习 （１）同学每两人一组，一人扮演客人， 另一人扮演服务人员，进行三种注视部位的练习，被注视者说说自己被注视的感觉。然后互换角色再练习。 （２）注视的角度有正视、平视、俯视、仰视四种，分别体现了重视、平等、权威和尊重与敬仰。在练习中要体会不同注视角度给自己的心理感受。 （３）同学每两人一组，可采取站姿或坐姿，相距１米左右，按以下四种方式练习： 第一，注视时间适宜，感受到舒适自然。 第二，注视时间超过２分钟，感受到不自在、尴尬。 第三，注视时间超过５分钟，感受到不受尊重、敌视、愤怒。 第四，几乎不被对方注视，感受到不受重视、被冷落 训练２：在不同的情境中练习 （１）同学们可以３—４人一组，模拟不同注视部位、不同注视角度、不同注视时间的情景练习。 （２）不同眼神的练习。请１位