实验3_CRM客户关系管理实验报告.docVIP

PAGE PAGE 1 南京信息工程大学 滨江学院 实验（实习）报告 实验（实习）名称 CRM客户关系管理 实验（实习）日期 2015.11.26 指导教师 王玉祥 专业 物流管理 年级 2013 班次 2 班 姓名 陆玮沁 学号 20132347069 得分 【实验目的】 1.一个现代企业的，客户的资源越来越重要，因为作为现代企业，是以客户为中心的营销。应该把客户的数据录入到一定的数据库内，按照客户的分类情况有效地组织资源，以培养以客户为中心的业务流程，让客户满意。通过销售走势分析，预测未来的需求情况，即能使顾客的需求得到很好的满足，又可以避免企业产品滞销，造成不必要的浪费。 2.可以通过对客户关系的管理，确定VIP客户，哪些客户的关系需要更好地维护，掌握2/8法则，达到事半功倍的效果。 产品管理，是很重要的管理方法，通过对销售构成分析的饼状图，可以很直观地看出各类产品的销售量，从中知道哪些产品的购买量大，集中优势资源进行大量生产。 3.了解C联系人模块，产品模块，销售模块的内容。 【实验准备和环境】 1、阅读教材第9章CRM客户信息管理系统部分。 2、CRM客户信息管理系统软件。 【实验内容】1.客户管理：包括客户分组，联系人，联系人列表。 2.行政管理：包括联系活动，历史记录。 3.销售管理：机会和销售。 4.产品管理：包括产品，服务反馈，费用和分析。 5.分析数据：包括销售走势分析，销售漏斗分析等。 学习如何增加客户，删除客户，查找客户，客户列表，分组管理（增加组，删除组）。 【实验步骤】 客户信息（32、33号客户信息） 2.客户列表： 3.销售走势分析： 4.销售构成分析： 【实验总结】 通过实验课，让我能接触现代企业的客户关系管理模式，让客户与企业之间的关系更加紧密，更好地提供顾客适销对路的产品，也知道客户信息对企业来讲很重要，而此课程用现代计算机技术对客户关系进行管理，省时省力，便于查找。避免传统客户关系管理的弊端。 对于市场营销专业的同学更加有用，因为做营销离不开客户，更离不开良好的客户关系。在注重效率的今天，如果掌握用现代客户关系管理方法，就能将客户关系运用自如，知道哪些商品要卖给哪些客户会更好，哪些客户关系需要重视，从而有重点地维护客户关系。 在现实生活中，一些企业也注重客户关系管理，如一些银行，把一些给银行带来更大利益的客户射程VIP客户，给他们提供更好的服务，在一些银行、联通大厦和火车站都能看到VIP服务窗口。可见他们已经意识到关系营销的重要性。 CRM减少人工运算的任务，将数据直接导入，即可清晰地了解有关销售情况的柱状图饼状图，这样可以化抽象为形象，有利于企业做出正确快速的决策。 练习CRM软件，可以提高管理技能，和现代企业的管理方式相连接，在实验室，老师和同学可以互相探讨在练习中遇到的问题。 开始以为就是将客户信息简单地做个电子档案，不过，通过后来深入地学习，原来这些数据并不是简单地输入后就完成客户关系管理，要想把这些客户数据更好地利用起来，就要对其进行分析，把客户的订单情况分类，看哪些产品销量较大，从而可以扩大生产。对客户分级管理，这样在企业进行关系营销时，可以主要为大客户服务，这样可以节约人力物力，保证企业利益最大化。 而且，进行数据导入和数据分析时，应该细心，其中一些数据需要修改，否则分析时一些数据无法处理，所以一些容易出错的数据输入步骤应多一些细心，不然就会花很多时间重新导入数据，这也是考验一个人的专业水平，防止生成结果时出现错误，就要熟练地掌握CRM软件的操作方法，所以熟练地操作CRM软件，也是提高工作效率的重点。