Six Sigma 与服务质量管理.pptxVIP

Six Sigma 与服务质量管理Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨质量监控处2022/1/281? Six Sigma 与服务质量管理一.什么是Six Sigma？定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。1 Sigma 690,000 defects per million2 Sigma 308,000 defects per million3 Sigma 66,810 defects per million4 Sigma 6,210 defects per million5 Sigma 233 defects per million6 Sigma 3.4 defects per million广义定义：Six Sigma是严格的集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。What?2022/1/282? Six Sigma 与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。潜在品质实际品质浪费实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。Quality2022/1/283? Six Sigma 与服务质量管理二.为什么开展Six Sigma？1 Motorola的回答：生存——企业竞争2 产品质量水平：趋进零缺陷3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好更快以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。Why?2022/1/284? Six Sigma 与服务质量管理三.基础组织：SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。ChampionsMaster Black Belt Black Belt Green BeltMemberupdown发起人（1名）黑带师MBB（1名）黑带BB（10名）绿带GB成员层专职Who?2022/1/285? Six Sigma 与服务质量管理2022/1/286? Six Sigma 与服务质量管理四.DMAIC改善模式：How?2022/1/287? Six Sigma 与服务质量管理1.建立Six Sigma领导小组Step2.识别重要的业务内容3.指定每一项重要业务内容的责任人4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题5.设定挑战的Six Sigma 目标6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI 8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更2022/1/288? Six Sigma 与服务质量管理识别和决定问题顺序Brainstorming 和Paleto选择和定义问题Paleto图识别工程工程流程图决定数据收集方法数据收集分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图数据分析直方图管理图DOE执行改善措施制造和工程决定监控工程结果直方图和Paleto图Problem Solving with SQCTool2022/1/289? Six Sigma 与服务质量管理例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）Ex.Measure2022/1/2810? Six Sigma 与服务质量管理Ex.Analysis 客户不满分析Paleto图2022/1/2811? Six Sigma 与服务质量管理备件响应时间环境enviroment方法method材料matiarel机machine人menEx.Analysis因果图(鱼骨刺图)第三层第一层第二层2022/1/2812? Six Sigma 与服务质量管理备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案Ex.Improve2022/1/2813? Six Sigma 与服务