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TQM全面质量管理第一期Chapter1大质量概念和质量经营Chapter2全面质量管理12022/1/28 第一章大质量概念和质量经营22022/1/28 主要内容1质量的含义；2质量特性与质量相关术语的定义；3质量产生形成和实现过程及质量职能；4质量文化；5走质量经营之路32022/1/28 1.1 质量的含义定义：一组固有特性满足要求的程度 。理解：1质量是泛指的，并不限于产品和服务。2特性：可以区分的特征。国有特性赋予特性。3要求：由不同的相关方提出的。要求包括：明确的隐含的必须履行的。4要求欲望和需求：①要求：要求不是市场营销创造出来的，而是人类自身本能的基本组成部分。②欲望：人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。③需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。42022/1/28 质量概念的演变合乎规范适用性大质量52022/1/28 大质量观与小质量观的对比（1）条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造业服务和机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外62022/1/28 大质量观与小质量观的对比（2）条目小质量大质量质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量会72022/1/28 对质量的两种解释提高质量会导致成本的增加还是降低？1从顾客要求的角度定义质量。2从满足规范定义质量。第一种质量是顾客满意的源泉；第二种质量则是顾客不满的原因。思考：客户只给对他们有用能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。82022/1/28 让我们一起来关注全过程的总成本物流中心客户工厂供应商产品流客户关系客户满意度成本 + 潜在成本材料成本+ 内部成本+ 外部成本=全过程质量成本 热线 投诉 退货客户服务中心/销售/市场/售后服务满意度调查产品质量 设计19% def.15% def.5% def.200K RMBLost 10 cus.92022/1/28 当损失大于投入时，要选择增大投入！102022/1/28 电视台质量奖专题节目经典语言分享 以最小的总的成本，获得最大的资源效益，这就是质量！112022/1/28 1. 2 质量特性质量特性含义ISO9000标准定义：产品过程或体系与要求有关的固有特性注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性注2：赋予产品过程或体系的特性（如：产品的价格产品所有者）不是它们的质量特性122022/1/28 1. 2.1 质量特性特性的分类：①技术性或理化性的质量特性；②心理方面的质量特性；③时间方面的质量特性；④安全方面的质量特性；⑤社会方面的质量特性。132022/1/28 产品的质量特性1性能2可信性（可靠性维修性可用性）3安全性4环境适应性5经济性142022/1/28 服务质量特性1功能性；2时间性；3安全性；4经济性；5舒适性；6文明性。152022/1/28 4．魅力特性和必须特性 质量管理专家狩野纪昭教授根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系将主要质量特性分为三类（狩野模型）：魅力质量特性；一元质量特性；必须质量特性。 162022/1/28 一元质量魅力质量理所当然质量质量特性顾客满意不充分不满意ACB狩野模型172022/1/28 (1)魅力特性指如果充分的话会使人产生非常满足（魅力，或另人惊喜的质量），但不充分也不会使人产生不满的那些特性。例如：电视机的画中画功能可以认为是属于这种类型。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。182022/1/28 (2)必须特性指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车软卧车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而感恩戴德，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。在充满竞争的市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有什么竞争力的。192022/1/28 （3）一元质量特性一元质量特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。如：商场售货员的服务态度饭馆菜肴的味道等均可以看做是这类特性。202022/1/28 1.2.2 与质量相关的术语1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动