服务态度分析和总结.docxVIP

什么是服务态度 被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满 足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务 态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。 优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服 务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点： 1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位 的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重 要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前， 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事 事处处为顾客提供方便。 3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情 诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦， 镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客