物业公司住户投诉处理标准作业规程.doc

8.住户投诉处理标准作业规程 1.0 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0 适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0 职责 3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2 公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈处理信息。 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2 投诉处理流程图 接待投诉 接待投诉 作投诉记录 作投诉记录 重大投诉轻微投诉重要投诉 重大投诉 轻微投诉 重要投诉 上报总经理作出承诺作出承诺 上报总经理 作出承诺 作出承诺 召开办公会议上班主管上报主管经理 召开办公会议 上班主管 上报主管经理 总经理组织解决公共事务部主管组织解决主管经理组织解决 总经理组织解决 公共事务部主管组织解决 主管经理组织解决 归档并进行回 归档并进行回 4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供