裕客隆企业客户关系管理存在的问.pdfVIP

裕客隆企业客户关系管理存在的问题及解决对策 企业简介：裕客隆是南阳市的一家大型商超公司，在南阳市有多家大型超市 和零售。 一、现状分析 （一）企业的客户分类现状 裕客隆将目光锁定低收入人群和员工数量多的企业，为目标客户提供质量好 却更便宜的商品。裕客隆锁定目标后，再根据其消费能力制定各自的营销手段， 分别提供细微化服务。裕客隆将客户分为三类：贵宾型客户，重要型客户，普通 型客户。贵宾型客户是各大合作的公司企业，他们会批量的从裕客隆这里拿货进 行员工的奖励，和各种过节时对员工发放的福利等等，甚至会购买大量裕客隆的 购物票等，重要型客户是哪些回头率较高，平时日用都会在裕客隆进行采买的客 户，普通型客户是为了方便就近来买东西，没有丝毫忠诚度的客户。 （二）企业的客户让渡价值现状 产品价值方面，裕客隆作为超市来讲，自然更会拿出物美价廉的产品，日用 产品力求做到最低，最大程度的让利消费者，而且裕客隆的蔬菜水果更是进行， 前一天的凌晨送到第二天售卖的产品，生鲜部门对每一天的销售量进行预估，统 一报给公司总务，由公司总务处分配每一个店面的量，然后一刻不停的进行运输。 而且每天晚上所有在售蔬菜水果打折售卖，所以，裕客隆的水果蔬菜都是最新鲜 的，而且，公司高价聘请水产运输专家，使鱼等水产也可以做到鲜活和新鲜。 服务价值方面，裕客隆做的并不尽如人意，由于是地方企业，所以公司服务 人员素质参次不齐，所造成的服务方面有所不足。例如在某一家超市，存包柜在 门口的侧面走道中，顾客不容易发现，并且离超市入口有十米左右，有很多顾客 都是走到门口被告知不能带大型手提袋进入超市，会问存包的地方在哪里。然后 才会被告知在门口的地方，顾客还得再折返回去存包。门口的的工作人员也没有 进行提醒，从此处可以看出员工整体是缺乏服务意识的。超市人员素质参差不齐 造成了有些员工存在服务标准不统一的问题。 人员价值，裕客隆的人员价值不高，地方企业来讲，很难招聘到高学历能力 好的人员，所以公司大多为专科学历及以下，很多是就近打工的本地人，所以人 员的经营思想，知识水平，业务能力，工作效率与质量，经营作风和应变能力并 不强。 形象价值，裕客隆每年都会拿出一笔钱去资助那些贫困儿童上学和生活，每 年会组织员工对贫困儿童的家里进行走访和慰问。还会进行为空巢老人送棉被， 食物等等，所以在当地裕客隆的形象是较好的。 顾客所需要的时间成本，裕客隆对全局进行了谋划，尽量做到客户骑自行车 电动车出门五分钟可以到达超市，所以店面在城市的每一个区域都有开设，大大 降低了顾客所需要的时间成本。 （三）企业的客户满意度与忠诚度现状 裕客隆的客户满意度达到基本满意，期望值与实际感知相等，它达到了物质 满意，客户可以从这里购买到物美价廉的产品，并且水果蔬菜和鱼等水产的质量 优秀，并且相比于其它超市，裕客隆可以做到出门几分钟就可以到达的便利。可 以做到基本满意，并且顾客长期内会回购下去。 忠诚度方面，大多顾客都可以达到行为忠诚，少部分顾客可以达到意识忠诚， 企业暂时没有发现情感忠诚客户。 二、当前存在的问题及原因分析 第一是存在着人员的服务问题，有两点问题：缺乏服务意识，服务标准不统 一。原因分析：首先是员工多为本地的人并且大多数都是文化程度不高的人，并 且从小生长在本地，所以并没有主动去服务的意识，其次员工并没有进行统一的 标准的训练和培训就上岗工作，所以对于很多问题都是在不知道情况下，所以有 时候并不是员工不愿意去服务，而是员工不知道应该什么时侯，提供怎样的的服 务，如何进行这方面的服务，这些原因造成了员工服务意识没有，服务标准不统 一，从而不能提高企业的满意度和忠诚度。 第二是企业的人员价值不够高。原因分析：作为一个小公司，所以自然拼不 过大公司，可能比不过大公司一样好的福利和好的升迁机会以及实现能力。所以 质量高的员工不多，而企业虽有心招聘更高质量更好的员工来委以重任，但却也 力不从心…从企业的管理层面来说，公司的奖罚措施不完善而导致了企业员工工 作的积极性不高，没有新的人员的来创造积极性，老员工又都成了老油条，使得 企业的工作效率不高，高层的人有力气使不上，想要使企业的工作积极性提高， 裕客隆还有很长的路要走。 第三是顾客对于裕客隆的忠诚度大多仅限于行为忠诚，行为忠诚不是真正的 忠诚，一旦有可替代的企业出现，顾客会流失非常严重，虽然建立的有会员卡制 度，但是会员卡制度并不够完善，而且会员卡的作用不大，不能真正意义上的保 留住客户，并没有提供个性的服务和完善的诚信机制，