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2025年物业管家的工作总结及2026年工作计划

2025年，在公司“以业主为中心，以服务为核心”的战略指引下，我作为XX小区物业管家，始终围绕“基础服务扎实化、个性服务精准化、社区治理协同化”三大目标开展工作。全年累计服务业主2176户，处理各类诉求工单4238件，完成率99.2%，业主满意度从年初的82%提升至年末的91.5%，超额完成年度KPI目标。现将全年工作情况总结如下，并结合现状与业主需求，制定2026年工作计划。

一、2025年工作总结

（一）基础服务提质：从“解决问题”到“预防问题”

1.诉求响应效率提升：建立“15分钟响应-1小时到场-24小时闭环”的三级响应机制，针对日常维修、公共区域清洁、噪音投诉等高频问题，通过“管家-工程-保洁-安保”联动群实时派单。例如，7月梅雨季期间，3栋2单元顶层漏水问题因响应及时，2小时内完成临时防水处理，48小时内完成屋顶防水翻新，避免了业主家具受损，该案例被业主自发转发至业主群，带动当月满意度提升5个百分点。全年共处理紧急工单632件，平均闭环时长18小时，较2024年缩短40%。

2.设施设备维护精细化：针对小区8年房龄的实际情况，重点加强电梯、消防、排水三大系统维护。建立“周巡检+月维保+季评估”制度，电梯每台配备“电子病历卡”，记录故障时间、维修内容、配件更换情况，全年电梯故障率同比下降35%，未发生困人事故；消防系统完成8次全面检测，更换老化烟感探头126个，组织4次消防演练，覆盖业主1200余人次；排水系统结合“一户一档”排查，对17户一楼业主的阳台排水管道进行加粗改造，彻底解决雨季返水问题。

3.环境管理标准化：将清洁服务从“扫干净”升级为“有温度”，在儿童游乐区增设防晒棚、在单元门口设置伞架和擦鞋机、在垃圾分类点配置洗手池和除味剂。针对宠物粪便问题，联合业主委员会制定《文明养宠公约》，增设12处宠物拾便箱，招募23名“文明督导员”，全年宠物粪便投诉量下降78%。绿化养护引入“季节化方案”，春季增种开花灌木提升景观，夏季调整浇水时间避免高温蒸发，秋季修剪枯枝消除安全隐患，冬季为乔木包裹防冻布，业主对绿化满意度达94%。

（二）个性服务创新：从“标准化”到“定制化”

1.特殊群体关怀：针对小区65岁以上独居老人47户、儿童家庭328户的特点，推出“银发关怀”和“童享计划”。“银发关怀”包括每周两次上门探访、代买药品、协助就医挂号等，10月成功发现2栋302室独居老人突发低血糖，及时送医救治，老人子女赠送“贴心管家，温暖如亲”锦旗；“童享计划”联合社区幼儿园开展“课后托管角”，在物业中心设置图书角和手工区，由管家轮流值班看护，解决双职工家庭接娃难题，累计服务儿童860人次，相关做法被本地电视台报道。

2.装修服务全周期管理：针对全年123户业主装修需求，推出“装修五步法”——装修前上门讲解规范、发放《装修指南》；装修中每日巡查记录违规情况（如拆改承重墙、噪音超时）；装修后联合工程部门验收；验收后建立“装修档案”；入住后3个月内回访居住体验。通过该模式，装修违规率从2024年的18%降至5%，因装修引发的邻里纠纷减少62%。

3.增值服务落地：结合业主需求调研（回收问卷1826份），上线“管家代跑腿”（代取快递、代交水电费）、“家电深度清洗”（与专业公司合作，管家全程监督）、“闲置物品置换”（每月举办一次线下市集）三项服务。其中“代跑腿”服务全年接单4372次，复购率达65%；家电清洗服务覆盖286户，业主反馈“比自己找的更放心”；闲置置换市集参与业主超500人次，促成交易320笔，既减少资源浪费，又增进邻里互动。

（三）社区治理协同：从“单向管理”到“共建共享”

1.业主参与机制完善：通过“业主议事会”“管家开放日”“线上意见箱”三大渠道，全年收集有效建议157条，采纳实施89条。例如，业主提出“增加电动车充电桩”建议后，3个月内新增充电桩120个，覆盖9个单元楼；业主建议“优化快递存放点”后，将原露天货架升级为带监控的智能快递柜，取件效率提升50%。

2.多元主体联动：与社区居委会、业委会建立“三方联席会议”制度，每季度召开一次，重点解决公共区域改造、物业费调整等难点问题。11月，针对5栋外墙脱落问题，三方联合勘查后，动用维修基金58万元完成修复，从立项到施工仅用45天，创小区维修基金使用最快纪录。

3.文化活动赋能：全年组织社区活动24场，包括春节百家宴、端午包粽子、中秋赏月会、重阳敬老茶话会等传统节日活动，以及亲子运动会、业主篮球赛、读书分享会等特色活动，参与率从年初的35%提升至68%。其中“百家宴”吸引400余位业主参与，现场设置“邻里互助墙”，12户业主成功结对解决了“白天无人照顾