2025年物业管家年终工作总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年物业管家年终工作总结及2026年工作计划

2025年是XX小区物业管理服务深化改革的关键一年。作为物业管家团队负责人，我带领12人团队服务小区16栋楼3200户业主，全年围绕“精准服务、品质提升、共建共享”三大主线开展工作，通过优化服务流程、强化设施管理、深化社区互动，实现业主满意度从89%提升至94.2%，有效投诉量同比下降37%，公共设施完好率保持98.5%以上。现将本年度工作全面总结，并结合业主需求与管理痛点，制定2026年工作计划如下：

一、2025年工作回顾

（一）客户服务：从“被动响应”向“主动关怀”转型

全年累计处理业主诉求14268单，其中日常维修（6892单）、咨询建议（4123单）、投诉处理（1353单）、应急事件（1900单）。通过优化“管家-工程-客服”三级响应机制，将平均响应时长从45分钟压缩至28分钟，工单闭环率达99.1%。

针对业主反映集中的“维修进度不透明”问题，4月上线“工单追踪”模块，业主通过微信小程序可实时查看接单、派工、处理、验收全流程，同步推送短信提醒，相关投诉量下降62%。7月起推行“重点业主月度走访”制度，覆盖70岁以上独居老人（86户）、儿童家庭（324户）、企业租户（112户），累计收集有效建议237条，其中“增设快递临时存放点”“调整垃圾清运时间”“老年活动室加装新风系统”等189条已落地实施。

典型案例：10月12日，2栋3单元602室独居老人王奶奶反映家中厨房反味，管家当日联合工程组排查发现是主下水管路堵塞，协调专业疏通团队24小时内解决问题，并同步检查同单元12户业主家下水情况，预防性清理5处隐患点。王奶奶家属事后送来感谢信，称“管家比子女想得还周全”。

（二）设施管理：从“事后维修”向“预防养护”升级

建立“设备档案+巡检计划+动态监测”三位一体管理体系，覆盖电梯（32部）、消防设施（128组）、供排水系统（6套）、照明系统（2300盏）等核心设备。全年完成电梯月度维保384次，更换老化钢丝绳8根、光幕传感器12个，实现“零困人事故”；消防设施季度检测中发现的27处隐患（如灭火器压力不足、烟感探头积灰）均在3个工作日内整改完毕，11月配合消防部门完成“智慧消防”试点，在8栋楼加装烟感智能报警装置，报警响应时间从5分钟缩短至30秒。

针对小区建成10年的实际情况，重点推进公共区域老化设施改造：3月完成1-5栋楼道墙面翻新（面积8600㎡），5月更换3、6、9栋单元门智能锁（120套），9月对中心花园6处破损步道进行透水混凝土修复（480㎡）。通过“维修资金使用公示+业主代表监督”机制，全年使用维修资金127万元，业主签字确认率达97%，未出现争议事件。

（三）安全与环境：从“基础保障”向“品质营造”延伸

安全管理方面，全年组织消防演练4次（参与业主620人次）、防诈骗讲座3场（覆盖1100户）、电梯安全培训2次（针对物业员工及重点业主）。门岗实行“人证合一+访客预约”管理，配合警方拦截可疑人员7人，协助找回走失老人3位、儿童2位。监控室24小时轮值，全年调取监控协助业主解决纠纷19起，找回遗失物品42件（价值约5.6万元）。

环境维护方面，优化绿化养护标准，将草坪修剪周期从15天缩短至10天，新增垂直绿化3处（覆盖墙面200㎡），补植乔木32棵、灌木1800株，小区绿化覆盖率从38%提升至40%。垃圾分类推行“督导员+智能分类箱+积分奖励”模式，可回收物回收率从28%提升至41%，误时投放率下降55%。针对夏季蚊虫问题，5-9月每周开展2次全面消杀，同步在12个积水点加装防蚊网，蚊虫密度同比下降60%。

（四）社区共建：从“单向管理”向“多元共治”拓展

以“邻里文化节”为载体，全年组织社区活动26场，参与人次超4000。其中“新春百家宴”（参与280户）、“端午包粽大赛”（亲子家庭120组）、“中秋草坪音乐会”（业主自发表演节目15个）成为品牌活动，业主微信群活跃度提升80%，邻里互助事件（如代取快递、临时看娃）从每月20余起增至120余起。

引入“社区议事厅”机制，每季度召开业主代表会议（覆盖16栋楼代表），全年审议通过“宠物粪便箱增设方案”“电动车充电区扩容计划”“公共区域广告收益分配细则”等8项议题。联合社区居委会、业委会成立“红色物业”志愿服务队（现有成员58人），开展“旧衣回收”“爱心义剪”“课业辅导”等公益活动14次，业主参与感、归属感显著增强。

（五）费用管理：从“单纯收费”向“价值传导”转变

全年物业费收缴率95.3%（同比提升2.1%），其中上半年93%、下半年97.6%，主要得益于“服务透明化+沟通精准化”策略。每月通过公众号、单元公告栏发布《服务月报》，详细公示费用收支（含公共收益