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2025年物业经理工作总结及2026年工作计划

2025年是XX社区物业服务中心深化服务转型、夯实管理基础的关键一年。全年围绕“安全为基、服务为本、品质为核”的工作主线，聚焦业主需求痛点，通过制度优化、技术赋能、团队提效三大抓手，实现服务质量与业主满意度双提升。现将本年度工作总结如下，并结合现存问题提出2026年重点工作计划。

一、2025年度工作总结

（一）安全管理：筑牢防线，实现零重大事故目标

全年以“人防+技防+物防”三位一体为核心，构建全时段、全区域安全防护网。一是强化日常巡查机制，制定《安全巡查标准化操作手册》，明确消防设施、电梯井道、地下车库等12类重点区域巡查频次与记录标准，全年累计完成巡查记录3.2万条，整改消防通道堵塞、私拉电线等安全隐患127项，同比2024年下降41%。二是推进智能化安防升级，投入85万元完成小区周界电子围栏、单元门人脸识别系统及车库智能监控的全覆盖改造，新增AI行为识别摄像头36个，实现高空抛物自动抓拍、电动车进电梯预警等功能，全年识别并处置高空抛物事件18起，较2024年减少65%。三是深化应急演练与培训，联合社区派出所、消防支队开展消防逃生、防汛防涝等专项演练6次，覆盖业主及员工1200余人次；组织安保团队月度技能考核，重点强化突发事件处置流程、急救技能等培训，全年安保队伍考核达标率98%，较年初提升15%。通过以上措施，全年未发生火灾、坠物伤人等重大安全事故，业主安全感评分从2024年的8.1分（满分10分）提升至9.2分。

（二）服务优化：精准施策，满意度突破89%

以“响应速度、解决质量、情感联结”为三大抓手，推动服务从“被动应对”向“主动关怀”转变。一是建立“15-30-48”服务响应机制：基础报修（如灯泡更换）15分钟内接单，复杂维修（如管道疏通）30分钟内到场，特殊问题（如电梯故障）48小时内闭环反馈。全年处理业主诉求2736单，平均响应时间12分钟，解决率97.8%，较2024年分别提升35%和4个百分点。二是开展“服务零距离”专项行动，通过季度业主座谈会、线上需求问卷、入户走访等形式收集意见328条，针对性优化服务：针对老年业主反映的“缴费不便”问题，推出线下现金缴费、物业管家代操作等服务；针对上班族“快递代收难”需求，在每栋楼设置智能快递柜并延长开放时间至22:00；针对儿童活动空间不足问题，改造2处架空层为“童趣天地”，配备安全地垫、益智玩具及专人看护，日均使用超50人次。三是强化服务细节管理，推行“微笑服务标准”，要求客服、安保、保洁人员统一着装、主动问候，全年开展服务礼仪培训8场，业主“服务态度”满意度从82%提升至91%。第三方机构满意度调查显示，2025年业主综合满意度达89.6%，创历史新高。

（三）设施维护：全周期管理，设备完好率超99%

以“预防为主、维修为辅”为原则，建立设施设备全生命周期管理体系。一是完善维保档案，为23部电梯、8台二次供水泵、12套消防主机等关键设备建立“一机一档”，记录安装时间、维修记录、配件更换等信息，实现故障溯源与预防性维护。全年电梯故障停机时间同比减少40%，二次供水设备零断供。二是推进节能改造，完成小区公共区域LED灯具更换（共1800盏）、地下车库智能照明系统升级，全年公共能耗费用较2024年下降12%，节约电费约15万元；针对雨水管网堵塞问题，投入22万元进行清淤及管径扩容，雨季积水点从7处减少至1处。三是强化外包监管，与3家专业维保单位签订“服务质量对赌协议”，将设备故障率、响应时效与合同款挂钩，全年维保单位考核平均分从85分提升至92分。截至年末，小区设施设备完好率达99.3%，超出行业标准（98%）1.3个百分点。

（四）社区文化：搭建平台，激活共建共享氛围

以“文化凝聚人心”为目标，全年策划主题活动21场，参与业主超6000人次。一是传统节日赋能，春节举办“邻里庙会”，设置手写春联、非遗体验、全家福拍摄等环节，参与家庭280户；中秋开展“月满社区”晚会，组织业主才艺表演、灯谜竞猜，现场互动率达90%。二是特色主题联动，针对儿童群体开展“暑期公益课堂”，联合社区学校开设手工、书法课程，覆盖8-12岁儿童76人；针对老年群体举办“银龄课堂”，教授智能手机使用、健康养生知识，累计服务150人次。三是共建机制创新，成立“业主自治理事会”，吸纳12名热心业主参与小区环境整治、活动策划等事务，全年通过理事会收集有效建议43条，其中“增设电动车集中充电点”“优化垃圾分类指引”等18条已落地实施。社区文化活动的开展，使业主“社区归属感”评分从7.8分提升至8.9分，邻里矛盾投诉同比下降35%。

（五）团队建设：赋能提效，打造专业化服务队伍

通过“培训+考核+激励”三维机制