急诊科护患纠纷原因分析及防范措施 .pdfVIP

急诊科护患纠纷原因分析及防范措施 医院的急诊科作为医院的窗口，是医疗抢救的第一场所，面对是遭受各种意 外的病人：病人病情不一，复杂多变；年龄不一，有老人有儿童，病情来不及预 防。同时患者在急诊科逗留时间短，护患接触交流时间少，稍有疏忽就会发生护 理纠纷，既影响患者的治疗，又损害了职业形象和医院工作秩序，造成不良的社 会影响。在急诊科的护理工作中如何提高护理质量，预防护理差错，减少护患纠 纷，保证医院正常工作秩序一直是护理工作需要重点解决的问题。 1 常见护患纠纷产生的原因 1.1 服务态度冷淡，服务意识不强 主要表现在对病患及家属提出的问题回答不够耐心，偶有不耐烦或训斥现象 或者主动关心病人不够。部分护士的岗位责任意识淡薄，思想上忽视了患者的权 利和心理需求，跟不上时代的要求，可能会对患者造成有意或无意的伤害，与患 者接触时间短，工作任务重，沟通时间少，治疗过程中对病人提出的疑问，有时 护士解释不耐心，工作不到位时，没有及时向病人做出合理的解释和诚恳道歉， 不能满足患者对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。 1.2 法律意识不强，服务不规范 随着法律的健全，患者的自我保护意识的增强，护理人员相关法律知识的缺 乏，主要表现在抢救护理记录书写不完整，为病人所做的部分关键性治疗不能及 时记录，甚至留观护理记录与医生的记录不一致，造成病人家属对病案的真实性 产生怀疑。对患者自就医开始的知情同意权、隐私权和保密权等权利可能会有意 无意地触及一些被患者看作侵权行为而导致纠纷，或形成纠纷而不能按正规渠道 进行有效解决，使矛盾激化，引起更大的纠纷。同时，护理人员的某些语言、行 为的不规范，容易增强患者的心理负担或引起患者的反感，从而导致患者失去安 全感。比如在抢救时讲话随便，不注意方式方法，有的护士对医生开的医嘱有异 议时，当着病人或陪伴人员议论等；或者在用药、治疗或者使用约束带前没有很 好地给予患者做好解释工作、引起不必要的误会，而造成不必要的纠纷。 1.3 工作责任心不强，护理操作不熟练 有的护士在工作中缺乏严谨的态度，没有严格遵守操作规程，有章不循、责 任心不强，擅离职守，不仔细观察病情，消毒隔离不严格，一次性用品处理不当、 仪器设备使用保管不良等。造成打错针，加错药，液体有问题未及时查出。或者 不按要求调节输液滴速，不按时巡视导致液体滴空。甚至有抢救器材、药品检查 点交不认真，造成抢救工作忙乱等，或者在操作中静脉穿刺一次成功率较低，尤 其是对年龄小的儿童补液是;有时肌肉注射部位选择不当导致病人注射部位出现 肿块或疼痛不适;过敏试验时药液漏出，造成再次皮内注射等。造成的不良影响 均有可能导致护患纠纷。 1.4 护士工作超负荷，心理压力大 急诊护士护理工作任务繁重，轮班作业，生活不规律，睡眠相对不足，社会 地位低，患者或家人对护理工作缺乏正确的理解；在临床工作中，面临着各种压 力，患者病情变化快、急、重，无形中加重了护士的心理和体力负担：有关资料 显示我国医院护理人员少，工作量大和频繁的夜班使护士身心疲惫，大脑始终处 于高度紧张状态，对患者的责任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重单 纯追求完成工作任务，淡薄了人性化、亲情化服务理念。护士的心理压力越大， 越容易引发护理纠纷。 2 护理纠纷的减少方法和预防措施 2.1 增强服务理念，转变服务态度 每位护士都必须牢固树立以病人为中心的护理理念，使护理行为用道德规范 和法制规范共同约束。牢记“以病人为中心”的服务宗旨，把“以人为本，以患者 为中心”的服务观念深入贯彻到每位医护人员的思想中，让所有人员在行动、观 念上本着处处为病人着想，自觉为病人提供周到护理服务。做到对患者尊重体贴， 服务热情周到，尽量满足患者的要求。让患者和家属对我们的护理工作和医疗工 作做到理解和信任。从而有效的减少护理纠纷的产生。同时我们设立了护理信箱， 由所有来院治疗的患者对我们的服务质量提出要求和建议，定期开启及时掌握信 息，并将病人反映情况及时与科室沟通反馈，与科室经济奖惩挂钩。 2.2 增强法律意识教育，加强规范行为管理 护士不仅要有过硬的专业本领，还要有牢固的法律知识作为执业的坚强后 盾。护士要认真学习法律、遵守法律和应用法律，依照法律履行自己的职责，严 格履行法律程序，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利，减少患者 及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发生，同时也能够做到护士的自我保 护。我院经常性对护士进行