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“受理散客电话预订”教学设计（第一课时） 授课者 陈苏雅 授课对象 高一年级学生 授课类型 新授课 课时 1课时（40分钟） 一、教材分析 本节选自高等教育社出版的《前厅服务》第一章第一节，该文本的内容是受理散客电话预订，旨在掌握预订部中关于受理散客预订的步骤、销售客房时的技巧的内容。该文本的学习价值是学生在学习此内容的基础上能够在具体的情境中更好地受理电话预订。 二、学情分析 学生需要从本课内容中学习在电话中要注意的受理预订的基本步骤以及言谈的技巧。能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。学生应采用综合分析、总结归纳、尝试模拟等自主学习的方法。 三、教学目标 1.知识与技能：1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待； 2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销 2.过程与方法：1.运用启发法逐一引导学生归纳出接待步骤，分析、总结每一步 的操作要点； 2.在具体情境中运用合作交流、尝试模拟与角色感知的方法 3.情感与价值观：1.感受对客时操作的灵活性； 2.体会如何在与客人交谈过程中巧妙的运用销售技巧推销客房 四、教学重点及难点 教学重点：散客电话预订接待程序 2.教学难点：根据客人需求适时进行客房推销 五、教学方法及学习方法 1.教学方法：创设情境法、启发诱导法 2.学习方法：自主探究法、小组合作法 六、教学用具 黑板、多媒体 七、教学过程 阶段 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 导入，5分钟 提问：如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？ 提出问题 小组讨论，回答问题 引导学生对预订员的工作流程有一定的了解 课堂学习， 20分钟 1、小组讨论老师的提问，派代表回答，教师总结。 知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。 2、视屏放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。 知识点：受理电话预订的程序 3、教师通过PPT讲授散客电话预订的程序与标准 知识点：受理电话预订的程序 4、介绍预订过程中可使用的销售技巧 知识点：掌握“冲击式”、“鱼尾式”、“夹心面包式”三种销售策略 层层深入，引导学生自己总结出受理电话预订的步骤，讲授清楚三种销售策略 归纳出受理电话预订的步骤，掌握三种销售策略 激发其学习兴趣和求知欲，引导学生自主探究学习 情景模拟，10分钟 出示两个具体情景，请四位同学分别进行情境一、二的模拟，一位饰演需要预定饭店客房的宾客，一位饰演饭店预定处接线员，接线员需要聆听并询问客人的需求，完整地进行预订。 ·请学生进行情境模拟 ·请其他同学评议“接线员”在接听电话时的行为 ·联系电话预订的步骤及操作要点，引导学生评议 ·根据学生回答，总结提炼 ·进行情境模拟 ·讨论“接线员”的行为表现 ·评议“接线员”的行为表现 ·结合教师引导，提出契合度更高的回答 ·在评议同学表现中，发现服务过程中需要特别注意的细节和过程衔接的流畅性 教师不是一味将知识灌入给学生，而是要求学生小组讨论，锻炼其自主探究和合作能力。充分发挥学生的主体地位，加深学生印象、加强学习效果。 总结巩固， 5分钟 再次回顾本节课所授内容，引导学生共同说出受理散客电话预订的七大步骤，布置课后作业。 引导学生总结内容 复习所学，理清学习思路 巩固所学、即时检验学习效果。帮助学生理清学习思路、加强记忆与理解。 八、板书设计 受理散客电话预订 【预订的操作步骤】 1、热情问候 2、询问宾客需要 3、推销客房 4、发出受理预订的请求 5、询问并记录预订信息 6、核对确认预订内容 7、完成预订 九、教学反思 课堂伊始，提出疑问，引导学生思考，激发学生兴趣，同时上课过程中以问题驱动的方式引导学生学习，促使学生主动探究与发现，并通过小组讨论、角色模拟的方式加深学习印象，充分发挥学生的主体地位，加强学习效果。 存在问题：任务的完成度参差不齐；情境模拟时学生都很积极活跃，时间上比较难以把控。