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国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案 参考答案在文末 题目1.在常见的客户接触途径中， (?)是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、 客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。 A. 人员接触 B. 广告接触 c. 公关接触 D. 介质接触 Ⅲ 题目2. (?)是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、 广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。 A. 传播触点 B. 渠道触点 C. 人员触点 D. 品牌触点 Ⅲ 题目3. (?)是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。 A. 自然流失 B. 恶意流失 C. 竞争流失 D. 过失流失 Ⅲ 题目4. 下列不属于客户抱怨的特点的是 (?)。 A. 客观性 B. 主动性 C. 无形性 D. 普遍性 Ⅲ 题 目5 . 关于CRM系统 的部署 方式 ， (?) 是指在 线租用服 务商提供 的CRM系统 ，不 需要 购买服务器和升级维护。 A. 本地部署模式 B.Saas模式 C.PaaS模式 D.laas模式 Ⅲ 题目6.客户在品牌接触的过程 中，从 了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最 终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐 渐清晰化 。 (?) A. 对B . 错错错 题目7.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保 成功接触客户并达成目标。(?) A. 对B . 错错 题目1答案： 介质接触 题目2答案： 传播触点 题目3答案： 恶意流失 题目4答案： 无形性 题目5答案： SaaS模式 题目6答案： 对 题目7答案： 对 题目8答案： 错 题目9答案： 对 题目10答案： 错 标准答案11: 客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公 司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体 验认知。 标准答案12: 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 标准答案13: 客户挽回是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活 动。 标准答案14: CRM软件是企业利用信息技术(IT) 和互联网技术实现对客户的整合营销软件，是以客户为核 心的企业营销的技术实现和管理实现。 标准答案15: 运营型CRM系统被称之为前台CRM客户关系管理系统，像销售和营销 自动化功能就需要它 来实现，运营型的主要管理目标是确保企业与客户建立良好的沟通环境与条件，能够通过多 个信息渠道实现客户和企业之间的实时沟通联系，对建立完整的客户档案非常有利。 标准答案16: (1)专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标准，体现 专业的服务水平和服务素质。(2)灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况， 采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。(3)保证满意：研究顾客的期望和 要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客 满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 标准答案17: 原则一：保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 原则二： 认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 原则三：站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。 原则四：作细节的记录，感谢顾客所反映的问题。 原则五：掌握问题重心，提出解决方案。 原则六：执行解决方案。 标准答案18: 步骤一：确立业务计划 企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动， 制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。 步骤二：建立CRM团队 在CRM项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个已使用CRM系 统的部门中抽选出得力代表组建CRM团队。 步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建 CRM团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用 有哪些，以及人们希望它如何工作。 步骤四：评估销售、服务过程，明确企业应用需求 在清楚了解客户需求的情况下，企业应对原