自来水客服中心信息系统.docVIP

自来水客服中心信息系统 1.产品简介 近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的供水热线系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业内部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。 武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，有着多家自来水以及公司业务系统开发实施的成功经验，对公用事业行业客户的需求有着深入的了解。公司相关技术人员在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业热线系统的开发和实施进行进行了深入研究，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了供水热线的完整解决方案。 系统结构 2.1本呼叫中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发 2.2高效的话务处理与统计功能 实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息。 同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略。 帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 2.3本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能 通过适当的授权，各业务职能部门可对中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。 2.4本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大 与部门无关的流程设置 工作流程自定义设置灵活 单据表单自定义 流程流转层次和节点无限制 流程数据权限保证安全 流程时限精确控制提高客户满意度 流程功能与业务系统结合提高易用性 2.5与营业收费系统的集成 客户水表的基本资料 水表抄表资料 水表维修施工记录 客户水表欠费及缴费资料 水表违章用水记录 自动报数抄表（预留） 自动催费（预留） 2.6与报装管理系统的集成 通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息 2.7本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能 可按具体使用人员设置权限 可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制 按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功能，操作内容提要等）  系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发送给产品提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。 2.8强大的自定义功能 自定义查询：操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表。 自定义报表：系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能。 功能特点 3.1话务服务 3.1.1自动话务分配 客户来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员。 3.1.2自动语音应答 提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务。 3.1.3同步录音（CDR） 同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收听录音。 3.1.4座席监控与大屏显示 提供座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的排队情况。 在热线中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，平均完成时间，平均等待时间、排队情况。 3.1.5话务统计分析 包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计报表功能。 3.2热线业务处理 3.2.1座席登录 热线座席接听来电时，登记客户工单 3.2.2信息处理 业务部门处理热线中心下发的工单3.2.3信息跟踪 业务部门对处理中的工单进行跟踪督办3.2.4信息回访 热线回访人员对已处理工单进行电话回访3.2.5查询统计 提供多种查询统计模板对工单进行统计查询3.2.6内部公告管理 热线中心、调度中心、维修部门公告有关停水、降压、抢修等信息的及时传送和共享。 3.3知识库管理  提供政府及水务公司的各项政策法规、用水基本知识、各项业务流程、其他服务热线等知识库信息的建立和客户咨询，包括客户自助