服务从优秀到卓越.pptxVIP

规范服务要达标、要制度化、要经常 化，这既是提高服务行业职业技能素质的 要求，又是企业科学管理的需要，用严格 的科学管理制度来保证，服务的好与坏直 接影响着企业未来的命运. 规范化服务 ■ 规范化服务； ■ 亲善服务，让每位顾客都享受到贵 宾的待遇； 在突发事件面前，能够巧妙的面对和化 解； 二 、优质的服务 时服 的延 25 三 、 优质服务 用 即 务 续 、 作 GEC Program 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 工作人员对他们的需求漠不关心 顾客流失的原因 一个不 满的顾客 ● 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ● 24人不满但并不投诉 ●一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ●投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ●投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系 GEC Program 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 ● 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ● 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ● 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ● 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 ● 给公司提供有关产品和服务的好主意 GEC Program 关键因素 1 物美价廉的感觉 14 站在顾客的角度看问题 2 优雅的礼貌 15 没有刁难顾客的隐藏制度 3 清洁的环境 16 倾听 4 令人感觉愉快的环境 17 全心处理个别顾客的问题 5 温馨的感觉 18 效率和安全的兼顾 6 可以帮助顾客成长的事物 19 放心 7 让顾客得到满足 20 显示自我尊严 8 方便 21 能被认同与接受 9 提供售前和售后服务 22 受到重视 10 认识并熟悉顾客 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 11 商品具有吸引力 24 不想等待太久 12 兴趣 25 专业的人员 13 提供完整的选择 26 前后一致的待客态度 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 GEC Progra m 顾客的期望越来越高 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨 工 资 获得好心情 保住工作 GEC Program 六长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三专人负责 二保持沟通 有问必答 你的位置在哪里? 顾客服务的等级 等级 服务到位 真正实现服务的目的和效果 服务到位其实包括两层含义： 一是服务 者的工作到位，即工作人员必须按时、按质、 按量完成各种服务规范动作；二是为顾客 服务的到位，即工作人员应及时、准确的 完成客户提出的超过服务规范之外的个性 化服务。 如何才能真正服务到位呢? 1、 作为一个工作人员，我们应该明确服 务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务，光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。 如何才能真正服务到位呢? 2、 工作人员进行换位思考是提供到位服务的前 提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去 考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务 的程序进行改正和完善后，进行实施。 主动服务意识 ( 一 1.15 步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时， 工 作 人 员 应 与 他 有 眼 神 接 触 ， 并 面 带 微 笑 。 当 顾 客 距 离 5 步 时 ， 应 该 主 动 打 招 呼 ， 说 “ 早 上 好 ” 或“晚安”。 主动服务意识(二) (2)在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能 再见面时称呼准确； (3)了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的 介绍； (4)能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动； (5)当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务； (6)电话铃响3声之内接听来电，语带微笑； 工作人员通过发自内心的热情，使为顾 客服务，替顾客着想的信念在心中不断强 化，就能较好地达到增强主动服务意识， 提高服务质量的目的。继而，从主动服务 意识入手，逐步从“要我服务”的观念向 “我要服务”的观念转变。 特殊 情况下顾客服务应答技巧 ■ 美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念一双胜原则 即让你得到你最想得到的和你