《民航投诉问题研究国内外文献综述》2300字.docxVIP

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2023-10-19 发布于湖北
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PAGE PAGE 0 PAGE PAGE 1 民航投诉问题研究国内外文献综述 1、国外研究现状从世界民航的发展规律看，消费者权益日益受到重视和保护。重视投诉工作，不断提升投诉管理能力，是对消费者的尊重。Richard S.Lapidus（1994）在《Aggregate Complaint Analysis》中对投诉分析和质量功能开发工具进行了阐述，认为发展投诉管理程序对公司的竞争优势有积极的贡献。虽然人们普遍认为管理投诉问题对公司是至关重要的，但如何管理好这些投诉仍是一个有争议的问题，Jeanpert Sophie（2021）在《The role of human i