基于在线评论的公共图书馆服务质量评价研究.pdf

摘要 摘 要 随着社会经济和信息技术的飞速发展，公众对于信息的需求和信息获取能力均在不断 增强，对信息需求形式和获取方式也更加多样、离散。这在一定程度上缩减了公共图书馆 的资源优势，外加互联网海量资源带来的冲击，公共图书馆的地位受到极大的挑战。在这 样的背景下，了解用户最真实的需求，提高服务质量是公共图书馆当前工作的重中之重。 因此本研究借助用户在社交媒体平台上发表的具有自发性和主观性的点评内容，挖掘用户 最为关注的服务要素，针对性地给出提高公共图书馆服务质量的优化对策。 1 LDA 本研究的主要内容是： （）借助 主题识别技术构建基于在线评论的公共图书馆 服务质量评价体系。通过网页信息采集技术抓取公共图书馆用户的在线评论数据；采用 LDA 主题模型获取在线评论主题，依据主题聚类结果识别用户最为关注的公共图书馆服务 要素；在梳理前人研究的基础上，构建基于在线评论的公共图书馆服务质量评价体系。体 系共包含图书馆环境、馆藏资源、设施设备、服务传递、社会责任五个维度，含21项二 级指标。 （2）基于层次分析法计算各评价要素权重。对在线评论文本进行断句处理，将 断句后的评论内容与评价指标进行一一匹配，统计各指标所占比例，利用层次分析法对指 标比例进行修正，得到指标权重，作为评价指标关注度。 （3）基于情感分析的公共图书 馆服务质量评价。选取上海图书馆与广州图书馆用户在线评语为研究样本源，在现有且较 为成熟的词典基础上，考虑本研究在线评论语料特征构建领域情感词典，计算得上海图书 馆和广州图书馆各服务质量评价指标情感值。结合用户指标关注度与情感值，利用IPA 法 综合评价两馆服务质量境况。 （4）评价结果显示两馆用户在线点评情感态度均以正向为 主，但仍存在个别服务短板需重点关注。研究发现用户对于上海图书馆的馆员响应、便民 服务及特殊群体服务与设施方面上的负面情感态度较为突出，广州图书馆在阅览座位配 备、物理环境、便民服务及馆员素质方面上有待进一步优化。针对两馆的服务短板，研究 尝试提出进一步优化服务的几点策略，如聚焦精细化基础设施建设，进一步强化人才队伍 建设和管理机制，拓展服务方式及延伸服务时间等。 本研究构建了基于在线评论的公共图书馆服务质量评价体系，并选取两家公共图书馆 的用户在线评语进行实证分析。研究所采用的评价体系构建方法和指标情感值计算方法是 公共图书馆服务质量评价研究领域的新尝试，丰富了公共图书馆服务质量评价的定量研究 方法和研究思路。在一定程度上能够帮助公共图书馆定位自身资源及服务的优势与短板， 从而针对性地改进服务，全面提高综合服务能力与水平。 关键词：公共图书馆，在线评论，服务质量，主题挖掘，情感分析 I 目录 目录 摘 要I AbstractII 第一章 绪论1 1.1 研究背景与意义1 1.1.1 研究背景1 1.1.2 研究意义2 1.2 国内外研究现状3 1.2.1 在线评论国内外研究现状3 1.2.2 公共图书馆服务质量评价国内外研究现状4 1.2.3 国内外研究现状评析7 1.3 研究内容与方法7 1.3.1 研究内容7 1.3.2 研究方法8 1.4 研究创新点9 第二章 相关理论和方法10 2.1公共图书馆服务质量评价主流模型10 2.1.1 SERVQUAL 模型10 2.1.2 Lib QUAL+TM 模型 11 2.1.3 Insync Surveys模型12 2.1.4 Kano