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医院后勤报修服务绩效分析 医院后勤报告服务是医院后勤管理中临床、应急性的支持担保。后勤报修涉及医院水电气暖、设备设施维护等重要方面,要求安全、及时、有效地满足临床一线和患者的需求。然而传统的后勤报修服务存在信息反馈不及时、执行流程不规范、缺乏有效的业务考核与综合评价等问题,管理部门不能根据业务运行情况及时做出有效决策和规划。因此,后勤报修服务的信息化管理成为一种重要的管理手段。 本文以某院建立“基于顾客需求、过程控制和绩效考核的后勤保障信息模型”为基础,开发后勤报修信息系统,采集后勤报修业务数据,制定关键绩效指标(KPI,Key Performance Index),从任务完成质量、效率和成本3个方面进行绩效评价,为医院后勤信息化建设和后勤应急保障服务的管理提供实证研究。 1 报修服务基于苏商业公司的管理模式 医院总务管理工作经过2003年后勤社会化改革,形成总务处指导和管理、后勤服务中心具体执行保障任务的管理模式。早在2000年,为了加强报修服务管理,总务处设立报修服务热线(内部简称“158”报修热线),配备电话信息管理系统,实现来电显示、录音等功 能。该热线的建立初步实现报修服务的集中管理。为进一步加强报修服务的过程管理和信息反馈,医院于2010年7月在医院后勤信息化模型研究基础上,开发了后勤报修服务信息系统,并进行了1个月的模拟运行,流程见图1。 2 数据和方法 2.1 外科医疗病房 医院外科大楼医疗病区。该楼建于1992年,共计18层,其中外科医疗病房建筑面积12 000㎡,主要有普外科、骨科、肝外科、胸外科等16个病区。 2.2 现场维修结果见表2 报修工单的主要项目包括:报修时间、主要问题、修理部门、现场到达时间、修理人员、修理工时、更换配件、修理结果(完成/未完成)、回访结果(满意/不满意)。为了解气象因素对报修任务的影响,收集每日的气温数据。 2.3 数据收集 应用医院后勤报修信息系统收集1个月的报修工单数据,并实地进行回访。每日登陆上海气象网,摘录前一日的实际最高和最低气温。 2.4 审查周期 2010年8月1日~31日。 2.5 作业成本质量指标 根据后勤战略理论和绩效评价理论,确定关键绩效指标(KPI):重复报修率(质量指标)、当日完成率、到达现场时间(响应指标)、作业成本及构成(成本指标)。同时统计分析报修量及趋势、报修任务构成和故障原因构成、报修人员配备与完成工时等。 2.6 作业成本计算 对报修任务完成信息采用常用统计方法进行描述与比较。成本计算采用作业成本计算方法,将每个报修工单分解为管理成本(报修任务调度人工时和五金仓库保障人工时)、维修成本(维修人工时和路途人工时)和材料成本(更换配件成本),估算每个工单的作业成本及构成。 3 结果 3.1 基本情况 3.1.1 日际形势分析 调查对象在调查期限内共生成工单425份,每日报修量的中位数和75%百分位数为14(8,19)件。从趋势图中可以看出报修量以周为单位具有一定的周期性,其中周一、周三为报修较集中的日子。同时由于八月份为夏季,报修量与气温有一定关系,8月3日(周二)和8月12日(周四)至15日(周日)处于39℃以上高温,次日报修量均处于高位。8月23日为周一,最高气温为35.7℃,报修量出现异常高值,见图2。 3.1.2 修、报、修、招、压、修、报 报修任务主要有以下种类:水报修、空调报修、电报修、木工报修、床报修、呼叫器报修、吸引和氧气头报修以及其他杂项等。从构成图可以看出,报修以水、电、木和空调为主,占报修总量的74%,见图3。 3.1.3 空调组为5人,2人b. 完成工时时间 水电组安排应急维修4人,分2组负责外科大楼水、电、木等报修,平均维修工时15分钟。空调组安排应急维修4人,分2组负责空调维修,平均维修工时为30分钟。床修组安排1人负责病床的报修,平均维修工时为12分钟。 3.2 报告绩效评估 3.2.1 同一地点因同一原因报修工个数及完成工单个数的确定 报修质量可通过重复报修率指标来反映,该指标定义为同一地点因同一原因报修超过2次的报修工单数与完成工单总数的比值。本调查样本的重复报修工单数为34,重复报修率为8%,重复报修原因分布见图4。 3.2.2 完成工单总数的情况 报修效率评价可通过报修当日完成率和报修到达平均时间2个指标反映。报修当日完成率定义为当日完成工单数与完成工单总数的比例,本调查样本的报修当日完成率为96.2%,未当日完成的16件报修任务,其原因分布为:换其他维修部门5件、需购买配件4件、需等修理时机(如等关阀、空调淡季等)2件、报修信息错误2件、修理不到位2件、双休日报修1件。 各班组响应平均时间分别为:水电组23分钟,空调组39分钟,床修组40分钟。 3.2.3 平均工单成本 根据作业成本测算,水电组平均工