销售技巧-处理异议课件.pptxVIP

* 处理异议的原则 * 异议的处理方法 * 客户对销售人员不信任 * 客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员， 或相信促销人员的介绍。 * 曾经有被人欺骗的经历。 * 促销员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪。 * 卖方市场的普遍情结 2 * 因为客户自己的原因 * 客户表示异议常常只是避免被对方认为是一个容 易争取的客户 * 客户有炫耀的心理，实际上他知道原因或答案 * 一时无法完全接受促销人员的介绍，因此需要进 一步询问来证实。 3 一、客户为什么会有异议 * 客户有诚意购买，这一点是最重要的 * 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出 来。 这就是客户异议的特点； * 问题提得越多，说明对HP越关注； * 客户的异议是想寻求专家(销售人员)的帮 助，帮助他们下定购买决心。 4 一、客户为什么会有异议 傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；(实际上他很随 和，只是因为紧张) 个子矮；只有1.65米。 这两个异议有何不同？ 6 “你们HP的质量怎么样？ ” “价格偏高啊” (如果你认为价格不高) 7 观你也认为一般) “怎么这么厚啊。 ” “外观不好看！ ” (如果这款机器的外 8 三、 处理异议的原则 1、不能不置可否 * 对于客户的观点和态度，促销人员不置可否， 采取放任的态度。 * 你爱怎么说就怎么说，我听多了 * 客户感到受忽视，不尊重客户 9 三、处理异议的原则 2、不能表示不屑 * 表示不屑 * 有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表 示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度 * “不贵啊，先生，才6ooo块啊！ ” * 如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到 伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪。 1o * 对客户的解释不是从积极的角度 * 采用消极的语言 * “这个价格是公司规定的，没办法。 ” * “这已经是底线了，您要这么说，我就没办法了。 ” 11 问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对 的。 * “谁说我们的服务 不好？” * “非常好用，你放心！ ” * “我不同你争，但这种观点是不对的” * 无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说 服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使 客户失去对促销人员的信任。 * 赢了辩论，输了客户。 * 与客户争辩、反驳客户 * 当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质 12 三、 处理异议的原则 4、 不要反驳客户 * 反驳是大多数人面对异议的反应 * * 当你提议过年跟你的父母一起，而男朋友则希望 跟他的父母一起的时候，你有什么反应？ * 你去买衣服时，当你说衣服不好时，销售人员 的反应是怎样的？ 你想想，你面对不同意见时有什么反应？ 14 15 * 所以，很多人面对异议的时候，采取本能的反 驳 * 因为他们把异议看成威胁 * 而不是机会 * 客户主动表述他的异议 * 你的说服工作目标性更强 * 有经验的销售人员会告诉你：最困难的是面对 那些保持沉默、不愿交流的客户。因为你不知 道他在想什么。 三、处理异议的原则 为什么人们面对异议时会反驳？ 16 就看你的反应如何 三、处理异议的原则 * * 如果你是平静(看成机会)的反应 如果你是抵御(反驳、逃跑) 的反应 17 三、 处理异议的原则 5、正确的方式 * 保持积极态度 * 热情自信 * 保持礼貌、面带微笑 * 态度认真、关注、平静 * 对于某些原因不明的异议 * “你们HP的服务不好！ ” * “你们HP尽骗人！ ” 19 傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；( 实际上他很随和，只是因为紧张) 个子矮； 你怎样去说服你的父母？ 20 四、异议 的处理方法 比较一下如下的说法： 个儿不高又怎么啦？人家是清华的博士，为 人厚道，以后有发展潜力，你要找个高大英 俊的，到时候把我抛弃了，到时候你们给我 负责。 爸妈，我知道你是为了我好，谁不希望自己 的女婿高大英俊啊？ 小王他虽然个子矮了点， 人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展 潜力，对我又好， 这样的女婿您还不满意吗 ？ * 客户在销售场合通常都认为与销售人员是对立的 * 因为中国是从卖方市场向买方市场过渡的阶段，消费者 危机感很重 * 理解让客户感觉到，你是站在客户的角度说话的。 22 表示理解的作用 (2) * 大家帮朋友参谋买衣服的时候，你会做什么 ？ * 如果销售人员反驳你的意