泰宁养老院投诉处理流程.pdf

泰宁养老院投诉处理流程 一、接待投诉 1. 热情接待投诉者。 耐心听取投诉内容并记录 （ ） 2. 时间应具体到分钟 。 3.安抚投诉者。 4.当即不能解决的投诉 应与投诉者协定时间 承诺将处理意见 ， ， 在一定的时间内以书面或电话形式反馈至投诉者。 二、处理投诉 1.及时对投诉内容进行分析调查。 2.投诉属于本部门处理范围：通知被投诉科室护士长沟通处理 a 投诉不属于本部门范围的 养老运营小伙伴）与相关部门沟通处 ： （ 理 b 投诉属护理不良事件：则按不良事件处理流程处理 ； 。 3.护士长找当事人及知情人员了解情况 确认投诉问题 分析原 。 ， 因，提出处理意见，积极采取补救措施，尽量减少或消除不良后果。 4.与投诉者沟通 告知处理结果 ， 。 5.护士长按护理投诉处理登记表内容，将有情况书面上报护理 部。 三、处理结果 (一）投诉者对处理结果满意: 1. 总结反馈。 2.护理部定期组织分析讨论、实施整改。 (二） 投诉者对处理结果不满意: 1.护士长报告护理部，或请相关部门进一步协调处理。 2.涉及纠纷赔偿者上报医疗安全办公室 必要时报告保卫科控制 ， 事态发展。