管家服务工作规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 管家服务工作规程 基本信息 标准名称 管家服务工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范和指引物业管理项目开展管家服务，制定本标准。 范围 本标准规定了管家服务的工作流程、工作内容和质量要求。 本标准适用于新项目管家服务工作的指导。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 收集客户 资料 为新客户办理收楼手续； 确认需整改的房屋质量问题； 收集客户房号、姓名、家人等基本信息； 通过停车场管理服务收集客户车牌号、驾驶人等资料； 通过日常管理收集家人信息、宠物信息等资料； 将客户资料录入客户信息系统，并及时更新。 信息准确、无误； 信息更新及时； 不对外泄露客户信息。 2 受理装修 申请 对不允许的装修项目向业主解释清楚； 及时跟进相关部门审批进度并回复客户办理进度。 注：具体参照CMPO/31031-19-2020《装修管理工作规程》执行。 与客户及时沟通 3 日常客户 服务 每天应进行客户触点巡查； 定期拜访责任区内客户（具体按照CMPO/31031-03-2021《客户拜访工作规程》执行），了解客户服务需求、向客户传递项目近期管理状况与管理行为信息； 收到客户服务需求信息或投诉后，明确回复客户响应时间，及时协调秩序、环境或工程管理部门为客户提供服务； 确认客户服务需求提供后，一个工作日内完成客户回访，对不满意的服务应重新协调、组织再次服务，并保持跟踪。 注意仪表仪态、礼貌礼节； 客户需求响应及时。 4 客户信息处理记录及客户档案管理 持续更新客户资料，保持客户资料为最新状态； 保守责任区内的客户信息秘密，未经允许不得传播客户资料及信息； 保持客户服务需求信息的收集、处理及回访记录清晰、完整，及时录入极致软件系统内； 定期分析客户服务需求分布。 —— 注意事项： 根据客户资料内容如社会地位、知名度、在物业管理项目客户群体中的作用和影响力、对物业管理项目与服务工作的重要性等，确定本物业管理项目的VIP客户； 按照地域就近原则，以客户群体类似度等进行客户分类，对客户进行分区、分级，分别确定每位管家的服务区域与对象，编制《管家服务对象一览表》（城市公司和项目自行编制）； 管家到职后，应由上任管家或客户服务部门负责人引领，拜访责任区内客户（具体按照CMPO/31031-03-2021《客户拜访工作规程》执行），派发《管家服务卡》（城市公司和项目自行编制）； 向客户公布所在区域的管家电话或其他联系方式； 确保管家服务联络方式24小时畅通，未设两班倒的项目，可于下班后转接到监控值班室接听； 管家应熟记管辖责任区内客户基本信息，如姓氏、房号等。 附录A 入住资料明细表 类别 序号 资料 份数 备注 房屋资料\公开文件\契约文件\交付记录\业户资料 业户入住指南 一份 交地产随《入住通知书》一起邮寄。 房屋使用说明书 一份 地产提供，代发。 房屋质量保证书 一式二份 业主一份，物业管理项目一份，参考当地法规规定。 业主公约 一式二份 签署后业主与物业各执一份。 前期物业服务协议 一式二份 如发展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，此需要在入住时与业主签订。签署后业主与物业各执一份。 委托银行代收款协议 一式二份 签署后业主与物业各执一份。 用户手册 一份 装修手册 一份 安全防火责任书 一式二份 签署后业主与物业各执一份。 客户情况登记表（单位）（表31031-47） 一份 （可复印） 即业户档案登记表， 公司业户不够可复印。 房屋交接确认表 一式二份 业主验房、钥匙交接及问题的原始记录表格，作为物业已交付的凭证。 商铺管理协议书 一式二份 经商业户需签署 租户管理协议书 一式二份 业主房屋用于出租时需签署。 噪音管理规定 一份 公开文件发放清单 一式二份 清点接受资料后填写，签名后双方各执一份。 工作文件 业主档案袋 适量 按户数确定印刷数量 普通资料袋 适量 按户数确定印刷数量 业户档案卷内文件目录 适量 按户数准备 钥匙领（借）用登记表 适量 装修资料 适量 按户数准备 其他 注：本表仅供参考，各物业项目可根据实际情况进行增减。 _________________________________