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第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 管理与服务费用收缴工作规程 基本信息 标准名称 管理与服务费用收缴工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范和指引物业管理项目收缴管理费和服务费的流程和要求，制定本标准。 范围 本标准规定了客户服务部收缴客户各项费用的操作程序及控制要求。 本标准适用于在管物业管理项目的客户收费操作过程的管理与控制要求。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 账单制作 次月5日前，客户服务部门将客户发生的服务费用单据/信息（如客户发生的有偿服务清单）发送收款部门； 收款部门编制收费明细表（或应收明细表）编制。明细表内容应包括：房号、业户姓名（名称）、收费面积、物业管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等； 收费明细表（或应收明细表）按照流程审核审批后，收款部门应于每月底30/31日前，制作收费账单，并出具收费通知单。 信息传递及时，单据准确； 账单制作，准确无误； 通知单出具及时。 2 账单审核 客户服务部门/收款部门进行账单审核，审核无误后，加盖物管中心（处）印鉴。 核对账单准确无误。 3 账单发送 客户服务部门将账单和收费通知单发至客户； 请客户核对后签收； 提醒客户按账单标明的日期交费。 收费通知单最迟在三个工作日内完成派发； 缴费日期前XX日送达，及时准确； 当面核对，有客户签收； 派发收费通知单做好记录，保存好业户签收回执； 礼貌、客气、友好。 4 收费 客服人员将客户开票信息提交收款部门； 收款部门收取客户交来的各项费用，并根据客户开票信息出具发票。 票据当面核对，准确无误。 5 收费情况统计与反馈 收款部门在规定收费日后3天内，编制完成《收费明细表》，并统计当期费用收缴情况； 收款部门每周/月将本周客户交款、欠费情况通知客户服务部门。 信息准确、反馈及时。 6 客户缴费 协调 客户服务部门/收款部门人员在每月账期结束前__周开始协助收款员与客户协调交费事项。 了解客户交费计划及意向，准确把握客户交费情况。 7 催款 客户服务部门/收款部门对未按时交费的客户发《催缴通知单》（表31031-46）（或催费函），明确二次缴费时间，并请客户签收； 善意督促客户及早缴费。 及时发函，有客户签收； 语言友善不过激。 8 客户欠费记催款情况上报 客户服务部/财务部门将客户欠费及催款情况以书面形式报知物管中心（处）负责人； 物管中心（处）负责人决定适时采取进一步措施，直至客户成功交费。 汇报情况要详细准确； 适时行动，合理合法； 费用收缴率符合目标值责任书要求。 注意事项： 关于收费通知单的派发和送达。住宅类项目一般采取邮箱方式送达，商业类项目（含写字楼）一般采取当面签收方式送达，未入伙（住）业户则采取快递邮件方式送达； 逾期仍未缴费者，物管中心（处）应安排专人上门催收。因特殊原因拖欠费用的，经物管中心（处）负责人批准可予以l至2个月的延缓期。对无特殊原因且拖欠费用三个月以上的，应征得下属公司分管领导批准后发送催缴律师函。费用拖欠超过10个月的应报请下属公司负责人批准后采取法律程序解决； 一般情况下，逾期缴纳物业管理费应按规定收取滞纳金，特殊情况经物管中心（处）负责人批准后可予以适当减免，滞纳金数额较大时应经下属公司分管领导批准后方可予以适当减免。