开闭店营业管理规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 开闭店营业管理规程 基本信息 标准名称 开闭店营业管理规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范和明确商业项目现场运营巡场与开闭管理，提升现场运营管理质量和效率，保障商场品质，提升商业项目的整体形象，制定本标准。 范围 本标准规定了商业项目开市、迎客、巡铺、闭市、清场、夜场管理等内容。 本标准适用于各商业项目开闭店的服务与管理。 服务要求 3.1 开市 事项/步骤 要求 员工入场 员工入场 设定相对独立的员工出入口，并明确营运人员、物业人员、商户员工的入场时间 物业人员当班人员到岗时间： 早班保洁人员：开市前3-3.5小时入场； 早班环境管理员：开市前3小时到岗； 早班商管员：开市前3小时到岗； 早班工程人员：开市前2小时到岗； 早班营运管理员：开市前1小时到岗或按商业管理公司要求。 商户员工：开市前1-1.5小时入场。特殊业种的商户，在得到商场运营部门批准后可根据实际经营的需要确定入场时间。 所有商户员工均需走指定员工通道，商管部安排专岗对员工通道进行管控。 准备 准备 物业 物业 项目各部门分别组织班前会，对上一班交接事项、重点工作进行布置落实，并对人员到岗情况、岗位状态进行检查。 工程值班人员负责巡查变配电、给排水设备房，开启通风，检查商场、卫生间、广场、停车场等区域的设施设备，即时处理发现的问题，提前1小时开启中央空调，提前30分钟开启电源、照明、电梯、扶梯，提前10分钟开启所有照明及广告灯箱。 商管值班主管带领值班岗位负责实施公共区域安全检查，内容包括消防安全、建筑设施安全、治安、疏散指示标识状态等。 保洁应提前30分钟完成商场、卫生间、电梯轿厢、广场、停车场等公共区域的清洁卫生，环境负责人/管理员及时进行检查，确保整体环境卫生品质。 服务台客服整理仪表仪容，清点服务台用品，检查广播、背景音乐。 按时依次开启商场对外通道门锁。 商户 商户 商户员工应按照要求开启照明、整理整顿商铺内环境。 室内型购物中心商户的送货时间不应晚于开业前1小时，并须通过指定通道、经商管人员查验后方可进入。 巡铺 巡铺 协助营运部人员对商铺的店门/照明开启情况、人员到位/精神面貌、商铺清洁状况、货品补充摆放情况进行巡查。 对设施设备和环境卫生状况进行最后巡查。 迎客 迎客 提前5分钟播放候场音乐，人员应完成各项准备工作回到各自岗位，客服人员、商管礼宾岗在门前准备迎候，商户员工应在商铺门前准备迎候。 准点播放迎宾曲，商管人员开启商场大门和通道门，在各出入口开门迎宾。 商管部、客服部协助营运部门检查各商户迎宾及开门准备情况，发现不符合要求的应及时记录并要求立即整改，并将检查记录按月汇总提交营运部门。 3.2 闭市 事项/步骤 要求 准备 准备 商管人员负责提前向中控室领取各大门/通道钥匙。 闭市前30分钟播放闭店时间提示。 商管人员对非营业区域进行清场并关闭锁闭通道门（仅保留员工出入通道、消防逃生通道）。 提前15分钟，商管人员依次关闭商场出入口，只保留2-3个出入口并安排岗位值守，确保顾客只出不进。 清场 清场 营业时间结束播放送客曲，商管人员负责由内至外、由上至下引导顾客离场，检查卫生间、消防走道等位置，确保无顾客滞留。 工程人员关闭空调通风系统，并按照由上至下、由内至外的顺序，依次关闭照明、电源、电梯。 商户员工负责关闭商铺照明、电器、大门，商管人员负责进行核对检查。发现有遗漏的，应立即通知商户安排关闭。 虽然街区式购物中心一般不需清场，但是营业时间结束应关闭电梯、扶梯、多余照明。 离场 离场 营业结束半小时后，关闭所有多余照明、电梯，锁闭出入口大门。 针对深夜尚在营业的商户，应预留独立通道、照明、电梯。 商管部向中控室归还钥匙，客服部整理闭场记录。 除夜班值班岗位、装修施工人员，其他所有人员撤场。 夜场管理 夜场管理 针对影院、酒吧、KTV等营业时间较长的商户营业区域和出入通道，应安排岗位予以重点关注，确保其治安消防及顾客安全。 夜场营业时间不得晚于凌晨2点，如发现醉酒闹事、延长营业时间、商户员工和顾客滞留情况，应及时提醒并劝阻离场。 按照清场的相关要求，对夜场区域进行清场，关闭照明、电源、电梯，锁闭通道门。