服务意识及服务技巧.ppt

;目 录 ;广义的服务 服务贯穿于人们的生活、工作全部过程中。在公司内部，从服务的角度出发进行工作配合，利于形成和谐的工作氛围，凝聚团队力量。 狭义的服务 在工作中，面对客户的提供的产生价值的、有偿的劳动，为公司创造利益。 对于所有的工作，在所有的单位，服务意识都很重要，公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！;绪论：为什么要求有服务意识;绪论：为什么要求有服务意识;绪论：为什么要求有服务意识;7;不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。;绪论：为什么要求有服务意识;绪论：为什么要求有服务意识;绪论：为什么要求有服务意识;绪论：为什么要求有服务意识;;服务意识;服务意识;服务意识;;服务意识;下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 ;如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 ;目 录 ;优质服务及沟通技巧;优质服务及沟通技巧;优质服务及沟通技巧;不同客户类型 新手：不太清楚测试项目，也不太清楚要求 有经验的客户：有明确要求的 专业人士：要求较高;沟通的目标：确定客户关注点、难点和需求，同时清楚我们能做什么 ;优质服务及沟通技巧;基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言 基本步骤：倾听、应答、复述;优质服务及沟通技巧——注视;微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 与语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 ;优质服务及沟通技巧——说话;优质服务及沟通技巧——说话;优质服务及沟通技巧——肢体语言;;; 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。; 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。;复述事实的技巧： 1、? 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。 ;;定义是：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。 特征是：在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多利益和不同于其他企业的优质服务。是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要方面。 效果是：舒服、感动、惊喜 做好常规服务，再做增值服务;;;你找谁？;1、左手持听