奖品、礼品供应服务方案（投标方案）.docx

奖品、礼品供应服务方案 目 录 技术或服务部分 1 三、招标人认为需要提供的其他资料 7 (一)本项目设计方案及具体实施方案； 7 1、服务支持能力 7 1)企业架构 7 2)项目组织架构 7 3)项目组主要成员配置及岗位职责 9 2、供货方案 10 1)货物保证 10 2)供货保证措施 12 3、客户咨询及投诉处理方案 17 1)客户咨询客服 17 2)用户投诉的定义 17 3)用户投诉的级别 17 4)用户投诉的处理流程 19 5)用户投诉解决方案 22 5.1 处理用户抱怨流程 22 5.2 用户投诉处理作业要领培训 25 5.3 用户质量问题处理流程 26 5.4 质量问题的界定 27 6)客服热线、及物流异常情况处理流程 29 7)用户纠纷的相关处理方案 31 7.1 各类投诉的处理流程及处理方案 31 7.2 相关处理方案 32 7.3 投诉处理 33 7.4 投诉处理注意事项 35 4、节余商品退换货管理 36 1)退换货服务响应 36 2)退换货流程 39 5、 系统对接方案 40 1)系统对接介绍 40 5)商品管理 43 6)统计管理 45 7)微信公众号设定 46 8)配置中心 47 6、 平台优势 47 1)自有系统 47 2)技术成熟 48 3)性能完善 48 4)技术维护 48 5)响应节点 48 7、 系统安全策略 49 1)数据安全 49 8、信息安全保障措施 52 1)防止用户数据泄露措施 52 2)网站运行安全保障措施 54 3)信息安全保密管理措施 55 4)用户信息安全管理措施 55 9、紧急预案 57 1)应急处理方案 57 2)应急方案 57 3)风险保险 58 4)项目监督方案 59 10、 突发事件处理预案及解决方案 59 1)组织机构及职责 61 2)预警及预警机制 62 3)有关应急预案 63 4)应急处置 68 5)应急保障 69 6)监督管理 70 11、 礼品送达服务能力 71 1)物流配送的承诺函 71 2)发货时限的承诺函 72 12、 增值服务 73 1)产品设计 73 2)包装设计 74 3)产品海报 75 4)IP订制 76 5)短视频制作团队 78 13、 售后服务 79 1)售后服务管理制度 79 2)售后服务宗旨 79 3)售后服务目标 79 4)售后服务管理目的 80 5)售后服务的标准及要求 80 6)售后服务保障体系 81 7)售后服务机构和力量 81 14、 售后服务流程 83 15、 售后服务跟踪 86 16、 售后服务保障措施 88 1)售后服务响应机制 88 2)售后服务档案机制 88 3)售后服务监督机制 89 17、 产品管理方案 91 1)自营产品资源情况 91 2)新品类的拓展增补方案 91 3)品质管控 92 4)品质管理组织架构 92 5)产品质量控制流程 92 6)供应商评估流程 94 7)生产订单质量监控 95 8)出货监装 97 18、 供应商管理制度 104 1)合格供应商的标准 104 2)供应商定期评估 106 3)供应商业务管理 109 4)供应商责任 110 19、 售后服务响应情况 113 1)投诉时效响应 113 2)投诉方案响应 113 3)投诉处理响应 114 4)投诉处理注意事项 115 (三)投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单 118 (四)投标货物售后培训、维修和服务计划表 119 1、售后服务计划 119 2、售后服务原则 119 3、产品保修及维修期限 119 4、 商品调换原则 120 5、 售后服务内容 122 6、 培训对象 123 7、 培训目的 123 8、培训内容 124 五、投标人自行编