基于ISO20000的IT服务应用研究——以宝信软件为例的中期报告.docxVIP

基于ISO20000的IT服务应用研究——以宝信软件为例的中期报告 本次研究主要以ISO20000 IT服务管理标准为基础，以宝信软件为研究对象，分析他们在IT服务应用方面的应用情况，以及标准与实践之间的差距和问题。 一、宝信软件的IT服务应用情况 1.服务策略的制定 宝信软件较为重视IT服务管理，在制定服务策略方面，将业务目标作为主导因素，同时将风险管理和服务水平的要求纳入考虑。宝信软件主要采用业务目标管理（Business Goal Management）的方法，将业务目标与IT服务目标进行对齐，以便更好地支持业务运营。 2.服务设计 在服务设计方面，宝信软件积极应用服务设计流程，并将需求管理和软件架构设计等作为服务设计活动中的重要环节，以维护服务质量。此外，宝信软件还采用了各种服务设计模式和框架，包括COBIT5框架和ITIL框架，以便更好地实现服务设计目标。 3.服务过渡和实施 宝信软件在服务过渡和实施方面高度重视，将变更管理视为关键要素，力求提高变更处理的效率和准确度，保证变更过程中的服务可用性和可靠性。同时，宝信软件在实施方面采用了自动化服务部署和配置管理等技术，以提高服务的运营效率。 4.服务运营 宝信软件注重服务质量监控，通过引入服务水平协议（SLA），确保服务的可用性、可靠性和可持续性。此外，宝信软件还将服务运营过程中的问题管理、事件管理、容量管理等方面作为服务运营的重要环节，并加强对服务水平和服务价值的监督和评估。 5.服务改进 宝信软件通过不断总结服务管理中的经验和教训，以及跟踪业务目标的变化，来推动服务管理水平的不断提升。此外，宝信软件采用服务水平改进模型（Service Level Improvement Model）来识别关键的服务水平要素，并制定改进方案，以期实现服务水平的持续提高。 二、ISO20000标准与实践之间的差距和问题 1.服务持续改进 ISO20000标准要求IT服务管理过程中应不断进行服务持续改进，而宝信软件在此方面存在一定的不足。虽然宝信软件在服务改进方面取得了一定的进展，但在持续改进方面还需要进一步加强。 2.知识管理 ISO20000标准要求进行知识管理，并将知识管理作为服务管理的关键环节，但宝信软件在此方面存在不足。宝信软件需要加强对IT服务管理知识的整理和传承，以建立和完善IT服务知识库。 3.控制与合规性 ISO20000标准强调控制和合规性，但宝信软件在控制和合规性方面还存在一定程度的缺陷。宝信软件需要在服务控制和合规性方面进行规范和加强，并确保所有服务符合ISO20000标准的要求。 4.风险管理 ISO20000标准强调风险管理，但宝信软件在此方面仍有所欠缺。宝信软件需要加强对服务的风险评估和管理，以确保服务在运营过程中的可靠性和稳定性。 综上所述，宝信软件在IT服务应用方面采取了一系列措施，并取得一定的成果，但与ISO20000标准相比还存在一定程度的不足。宝信软件需要进一步加强服务持续改进、知识管理、控制与合规性和风险管理等方面的工作，以实现IT服务管理的更高水平。