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6σ质量公司： 没有产品、服务和交易缺陷的公司 6o推广的指数增长： 始于1987年， Motorola. 在航空工业、化学工业、电子工业、 冶金工业、服务业等行业发展。 从美国传播到欧洲和亚洲。 Change Acceleration Process: Increase Success and Acceleration Change Process Improvement: Continuous Improvement, Reengineering Productivity/Best Practices: Looking Outside GE Work-Out/Town Meetings: GEs Evolution Towards Quality Six Sigma Quality: The Road to Customer Impact Empowerment, Bureaucracy Busting L0W 1990 TIME Key Strategy Initiatives: QMI, NPI, OTR, SM, Productivity, Globalization INTENSITY High 2 全球化 六西格玛 电子商务 GE 的四项增长的战略活动，摘自GE1999 年度报告 服务 3 质量的三个要素 顾客 (customer ) 过程 ( process ): 为了顾客，在重复的流 中把输入因素转化为输出因素的一个或 一系列活动. 员 工 (employee) 4 过程性能与成本 传统理论： 1、 过程性能越好，成本越高； 2、 过程性能最佳成本位于预防和评估成本 等于失效总成本的点上。 Motorola经验：过程性能越好，或缺陷越少， 预防和评估的成本以及失效的成本越低。 内部成本节省1美元至少使总收入增加5美元 5 基本原理 6o 的核心目标是改进过程(Process)的性能。核心目标 的基本原理是瞄定公司的收入报告，并且是双重的。 首先，削减成本，对底线有贡献；其次，增加收入， 对顶线有贡献。 60削减成本，是通过更好的过程性能实现的，而不是 靠减员! 基本原理：底线基本原理、顶线基本原理、扩展的基 本原理。 6 底线、顶线 底线 ( Bottom Line) : 公司在一个给定的时期 内的净收益或利润。 BL=收入-费用 费用一般分为两部分：出售货物和服务的成本， 一般包括直接材料成本、 直接人力成本和制造营业间接成本；周期性成本，包括：销售费用、 一 般和管理支出、利息支出和所得税支出等。 顶线 (Top Line) : 真实表达顾客对企业满意 的收入。总收入水平基本上是由市场份额和公 司销售产品的价格组成，这两项在很大程度上， 都取决于顾客的满意程度。 7 过程 概念模型： y=f(x) y代表结果变量(过程或产品的性能), x代表 (控制因素中的)输入变量。 一 个或多个特性y可以被测量。 找出能够改进y值的各x值。 8 过程特性 连续特性：用连续坐标进行测量，给出 连续数据。如：长度、时间、温度等。 离散特性：基于计数进行测量，给出属 性数据。如：符合/缺陷、通过/失败等。 9 过程的三中基本度量： 波动、周期时间、产出 波动、周期时间、产出 是头号的改进机会，而 波动位于核心 可以用对波动的测量评 价过程周期时间和产出， 且波动是唯一通过改进 总是对其他两个方面产 生正面影响的因素 过程性能改进三角 图1 . 1 过程的性能改进三角及其三个关键领域--被动、周期时间和产出 “多快” “多接近日标值” 波 动 10 不管是否测量，任 一特性总是波动的。 测量时，波动可以 通过用最吻合观测 值的分布进行图示 和统计分析。 波动有无数个来源。 两种类型：普通原 因和特殊原因。 过程特性的波动 输出，y 过程 过程特性 产品特性 输入变量 噪声因素 输入变量 控制因素 11 Xn 波动原因类型 普通原因：过程内在的，除非改变该过程的设计，否则不能避免 随机波动。 特殊原因：是非随机的，相对较少的，但带来时间和结果的不可 预测性，并对波动有较大贡献。 一般的原因是，由于不同供应商 供应材料的质量差别、制造设备的差别、不良测量体系和不适当 的教育引起的对过程的干预，等等。 通常，把特殊波动原因从普通原因中分离出来并剔除前者，可以 带来改进，而要减少普通原因波动，往往需要改变整个系统。 12 过程特性的可预见性 休哈特定义过程的可预见性状态为通过利用 过去的经验，至少在一定限度内，我们能够预 测现象在未来可以预期怎样变化，就称该现象 是受控的。”可预见性通常也称为统计受控。 控制