2019年食品企业与顾客有关的过程控制程序.docxVIP

目的与适用范围 本程序规定了对产品要求的评审及与顾客的沟通的职责和内容 ,以确保顾客的需求和期望得到充分理解,并加以实施和保持。 本程序适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。 职责 经营销售部负责识别顾客对产品的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。对合同要求的产品型号、规格、数量、销售价格、付款方式和服务等内容进行评审。 技术工艺部负责对合同要求的定型产品的改进、产品性能、技术规范和质量要求等内容进行评审。 生产部负责评审产品的生产能力，物料采购能力和交货期。 产品质量部、试验室负责评审新产品的检测能力。 财务部负责对合同有特殊要求的产品价格进行评审。 技术开发中心办公室负责评审新产品的设计开发能力。 工作程序 建立顾客档案 经营销售部是与顾客接洽，进行市场需求调查和签订合同的责任部门，应在业务中建立顾客档案，记录顾客的需求和市场信息，为合同评审提供资料。 对产品要求的评审 在投标、接受合同、协议或订单前，经营销售部应对已识别的顾客要求及本公司附加的要求对产品要求进行评审。应确保： 产品要求（顾客的要求和公司附加的要求）得到规定； 顾客以口头形式（如电话）提供要求时，其要求在接受前得到确认； c)与顾客不一致的要求是否已达到共识，并能满足条款； d)公司有能力满足合同，协议或订单中规定的要求。 评审的组织 评审工作由经营销售部负责组织，不同类型的合同分别由经营销售部自行评审或组织有关部门进行评审。 合同分常规合同和重大或特殊合同 对公司定型产品所订的合同为常规合同； 新产品开发或对定型产品有改进要求，或其它方面有特殊要求的为特殊合同。 合同金额在肆拾伍万元以上的为重大合同。 合同的评审和签订 - 23 - 对有现货的常规合同，由经营销售部销售员自行对销售价格，付款方式和服务内 容进行评审，填写在“销售发货单”上并签名，经仓管员确认无误后签名，即完成评审。 对无现货的常规合同，由生产部对生产能力交货期及所需物料的采购能力进行评审，填写《合同评审表》签名确认。经营销售部对合同要求的其它内容及完整性加以评审填写在评审表上，由经营销售部经理签名确认，即完成评审。 对重大或特殊合同由经营销售部组织技术工艺部，技术开发中心、生产部、产品质量部等部门进行评审,各部门应按职责对合同要求进行评审并填写在评审表上，相应负责人签名确认。经营销售部综合各部门的意见填写评审表,确认能满足顾客要求并经公司主管总经理批准，即完成评审。 海外合同视合同类别分别按3.4.1～3.4.3条处理。海外合同必需由公司主管总经营批准。 对以口头方式接到的订单，对个别的客户由销售员填写口头/电话订单，并向顾客复述得到顾客的确认。对地区客户订货则写“地区客户订货计划通知书”并按3.4.1～ 3.4.3条处理，确认能满足顾客要求后把“订货计划通知书”发给有关部门执行。 对与各地区的特约经销商每年签订的经销协议应满足以下条件。 经销协议由各责任区销售员与具体经销商洽谈并达成初步合作意向后草拟协议稿，业务组组长核查复审，经营销售部经理审核确认，主管总经理审批； - 24 -由于经销协议只是确认协议期内销售意向，末能实时详细列示具体供货要求。因此，当经销商提出要货计划时，对正常供货要求能马上满足客户的应填写“销售发货单” 或“地区客户订货计划通知书”办理发货；对客户特殊要求的产品要货计划，按3.4.1～ 3.4.3条件处理，确认能满足顾客要求后方可执行。 - 24 - 合同的签订和实施 合同评审后，销售员使用工商行政管理局印制的“工矿产品购销合同表”与顾客签订合同。特殊要求的合同需用文件详细说明。经确认批准执行的合同，双方加盖合同章， 编排号码，将回执交（寄）给客户即生效。销售统计员填报“月度排产表”交生产部进行排产。 产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、地区客户订货计划表等）应得到修改，应把变更的内容与顾客协商一致，并通知有关部门，必要时对更改的内容还需再评审。文件的更改执行《文件控制程序》的有关规定 与顾客的沟通 在产品售前及销售过程中，经营销售部通过多种渠道（如订货会，访问用户及服务等）向顾客介绍产品，答复顾客的咨询，并予以记录。 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求的更改，与组织内部及顾客均要协调一致。 产品售出后，经营销售部应收集顾客的反馈信息，要妥善处理顾客投诉，收集顾客满意的信息，反馈给产量质量部进行分析和测量。 工作文件和记录 合同管理制度 合同评审表 工矿产品购销合同 口头/电话订单登记表 经济合同台帐 客户资料业务卡 合同修改/终止申请表 经济合同月报表 销售协议书 - 25 -地区客户订货计划通知书 - 25 - 销售发货