第一单元-走进礼仪课件.pptxVIP

第一单元 模块目录 1 2 3 掌握旅游服务礼仪的含义与原则。 了解礼仪的原则、礼仪的起源与发展。 掌握礼仪的含义与特点。 学习目标 认识礼仪 1964年1月,在周恩来总理应邀访问加纳的前夕,发生了加纳总统恩克鲁 玛被刺受伤的案件,导致加纳局势动荡不安。在这紧要关头,周总理决定按 计划如期访问加纳,并主动提出可以打破通常的礼仪惯例,恩克鲁玛总统可 以不到机场迎接。周总理此举使加纳人备受感动, 国际社会给予高度评价, 在外交史上留下千古美谈。 思考:从这个事件中你得到了什么启发? 礼仪是人们共同遵守的基本道德规范。为了维系社会的正常生活,礼仪在人 们长期的共同生活和交往中逐渐形成,并且以习惯、风俗和传统等方式固定下来。 对社会来说,礼仪是社会文明程度、道德风尚的反映;对个人来说,礼仪是一个人 的思想道德水平、文化修养、交际能力和生活习惯的外在表现。重视礼仪教育 已经成为道德实践的一项重要内容。 广义的礼仪是指一个时代的典章制度;狭义的礼仪是指 人们在社会交往中因为受历史传统、时代潮流、风俗习 惯、宗教信仰等因素的影响而形成的,为人们所认同和 遵守,以建立各种符合礼的精神、要求的行为准则或规 范的总和。 礼仪的含义 首先,讲究礼仪可以实现社会交往中相互尊重的需要,从而达到人与人之 间关系的和谐。在现代社会,礼仪可以有效地展现交往双方的教养、风度 与魅力,体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,是一个人的 学识、修养和价值的外在体现。 最后,礼仪是一种行为准则或规范。礼仪通常表现为一定的章法。 “入 境问禁,入乡随俗”,当你进入某个陌生的地方的时候,你要对当地人的 习俗和行为规范有所了解,并按照当地的习俗和规范去行事,这才是有 礼的做法。 其次,礼仪规范或准则是人们约定俗成、共同认可的。在实践中,礼 仪通常表现为一些不成文的习惯、规矩,之后才逐渐升华为大家认 可的可以用语言、文字、动作来描述和规定的行为准则,并成为人 们有章可循的可以自觉学习和遵守的行为规范。 礼仪的含义 行为准则或规范 尊重的需要 约定俗成 普遍性 差异性 传承性 时代性 礼仪的特点 礼仪 礼仪的特点 规范性 形式性 发展性 (一) 诚信 礼仪的 原则 (二) 尊重 礼仪的原则 礼仪的原则 礼仪的 原则 (五) 适度 礼仪的起源,可以追溯到原始社会。生活在距今1.8万年前的北京周口店山顶洞人,就已经知 道打扮自己了。他们在去世的族人身旁撒放赤铁矿粉,举行原始宗教仪式,这是迄今为止在 中国发现的最早的葬礼。礼仪于何时何地而起,大体有以下几种学说： 礼仪的起源与发展 恩格斯说, 当世界上许多民族还没有形成的时候, 中国就进入文明时代了。在中国,礼仪的产 生和发展,礼仪的发达程度,礼仪在整个民族精神和社会政治中的作用,有着一种独特且极其 重要的文化意义,这一点是世界上任何一个国家、民族都不能与之相比的。从一定意义上 说, 中国文化就是礼的文化, 中华民族就是礼的民族, 中国历史就是礼的历史。从历史的角度 礼仪的起源与发展 夏、商、西周三代 (前21世纪— 前771年) 夏朝以前 (公元前21世纪之前) 春秋战国时期 (前771年— 前221年) 秦汉到清末 (前221年— 1911年) 看,其演变分为五个阶段。 (1912年至今) 1.拿破仑曾说过,世界上最廉价而且能得到最大收益的一项物质,就是礼节。 谈谈你对这句话的理解。 2.以小组为单位,每人搜集一则中国古代关于文明礼貌的佳话, 向小组成员 宣讲。 (1)小组成员之间内容不可重复; (2)小组成员之间根据宣讲质量进行自评与互评,选出本组的“宣讲之星”。 思考练习 认识旅游 服务礼仪 一天,有四位客人来到东方大酒店的咖啡厅,他们拿着资料,在那里认真讨 论问题。但是咖啡厅人多,声音嘈杂,讨论受到干扰。服务员小李听见一个人 说:“什么?再说一遍!天啊!吵死了!听不清楚!”见此,小李主动打电话到客房部, 通过沟通协调,为这四位客人免费借了一间临时客房,让客人去客房讨论, 以免 受到干扰,并送去了咖啡和茶。这四位客人被这种文明、礼貌、优质的服务 深深感动了,两天以后,他们给总经理写了一封感谢信,信中说:“感谢贵酒店提 供的服务,我们受宠若惊,并体会到了什么是世界上最好的服务。拥有如此优 秀的员工是贵酒店的骄傲。 ” 思考:服务员小李的做法对你有何启发?如果你是服务员,你会怎么做? 旅游业是我国的“窗口”服务行业,要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高服务质量, 首先必须牢固树立“宾客至上”的服务意识。以礼待客、讲究礼仪,是旅游优质服 务的重要组成部分,是称职员