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优质文档精选海底捞客户关系管理 本文档共12页；当前第1页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 四川海底捞餐饮股份有限公司 员工数：15000 主要客户群体：中高等收入的人群 涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地区 成立时间：于1994年 主营产品：火锅 公司口号:服务至上 顾客至上 选料原则：无公害，一次性 物流配送基地：北京、上海、西安和郑州 拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 本文档共12页；当前第2页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 四川海底捞餐饮股份有限公司 20年来，历经市场和顾客的检验，其成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。成为火锅行业“五星级服务”典范。 本文档共12页；当前第3页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 他们是如何做到的？ 人均消费不到100元，但它作为一火锅企业年营业收入却能达到将近40亿（2014）根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客。 本文档共12页；当前第4页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 亲切的客户互动行为 最惊喜 最感动 最新奇 最贴心 最实在 最忽悠 最诚挚 最给力 罪恶搞 最惊喜 有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的车开出来，将他送到了火车站。 最恶搞 有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。 本文档共12页；当前第5页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务? 用餐前-代客停车?? ?? 每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务 本文档共12页；当前第6页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务? 用餐前-让等待充满欢乐?? ?? 提供水果小吃 提供美甲擦鞋等服务 提供象棋、扑克、跳棋等游戏用品 提供电脑上网 ———free 本文档共12页；当前第7页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务? 点餐时-节约当道的点菜服务?? “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人 本文档共12页；当前第8页；编辑于星期一\17点17分 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务? 就餐时-贴心的细节服务??? ?? 为长发的女士提供小发夹夹住前面的刘海 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻； 每隔15分钟，服务员主动更换热毛巾， 服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪孩子玩 本文档共12页；当前第9页；编辑于星期一\17点17分 *