售后服务制度规章制度.docxVIP

客为中心〞原则第“全员参与原则第...“基于事实〞原则上门服务的准备〔1〕准备充分，按时赴约。〔 客为中心〞原则第“全员参与原则第...“基于事实〞原则上门服务的准备〔1〕准备充分，按时赴约。〔2〕 定上门维修处理问题事宜。管理制度：维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客 服务安排。卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余 1在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。1 售 后 服 务制 度 一、总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户 投诉， 维护公司信誉， 促进质量改善与售后服务水平， 制定本制度。 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三 大项。 二、售后服务程序 第一章 接收销售合同单据 1、 每天 17 点前把当日所开销售合同单据 到售后跟单员〔库管〕 手里。 2、 检查销售合同是否清楚明白〔顾客名、 、送货地址、订货日 期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等〕 3、查明仓库里是否有所定产品。 4、 收到销售合同次日下单到工厂里生产。 5、每 X 销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货 时间。〔约定时间大约三天内〕 6、 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 第二章 送货、 安装服务管理 1、送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送 到顾客指定地。 2、送货前，送货安装服务人员应主动打 与顾客联系， 确认顾客 地址、 、XX、送货时间、所购买产品型号等内容。 . . *先生〔女士〕的家吗？〞同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来。送货安装服务人员在进入顾客家前服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。 *先生〔女士〕的家吗？〞同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来。送货安装服务人员在进入顾客家前 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。1对顾客提出 场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。凡维修处理商品，不能在现场与时维修或拉回 认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装...或错装。1送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿 3、严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服 务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 4、送货前，送货安装服务人员应 XX检查确认后再打包送货。 5、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中， 有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完 好。 如遇更换货品应把原货品收回， 同时应与顾客约定再次送货时间 等事宜，并与时通知售后主管。 6、送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请 问这是**先生〔女士〕 的家吗？〞同时告知“您好！ 我是**店的售后， 给您送货来 。 7、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 8、把货物送到顾客家后， 按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻 抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。 9、 如需要安装的货物应在 XX 的包装箱上进行组装。严禁在地板上 直接组装以免损伤顾客家地板。 10、货物摆放到位后， 要立即 XX， 应请顾客对其 XX货物进行验收检 查， 然后正式签收。 11、 顾客在店面上购买货品需要安装， 导购人员应详细记录顾客的 具体安装时间、安装要 求等信息。 12、售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。 13、送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。 . . 行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。〔1〕店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服顾客联系，确认顾客地址、、XX 行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。〔1〕店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服 顾客联系，确认顾客地址、、XX、送货时间、所购买产品型号等内容。...严禁迟到或无故失约；若中途过程 ...如送货到顾客家货品摆放不了，应与时通知相应的导购与时办理退换处理。如所送货品有质量或色差问题需 之。1若不能与时处理，可与顾客协商后将其货品带回。尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完 14、 在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程 中产生的垃圾清理并随手带走。 15、 送货安装完毕后应与时把送货凭证交予售后部。并告知导购送 货已完。 16、 售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安 装人员的考核内容之一。 第三章 售后维修管理 售后服务处理问